Квалификация специалиста

Добрый день! Я являюсь зарплатным клиентом банка ВТБ, все устраивает, очень удобное мобильное приложение и в целом сервис. Поэтому при выборе банка для ипотечного кредита никаких вопросов не возникло – выбор был в пользу ВТБ. После сдачи дома, оформления собственности и сдачи закладной, задумались с мужем о проведении небольшой перепланировки – объединение санузла и размещения теплых полов на лоджиях и в санузле. С готовым проектом, составленным Набережночелнинским филиалом Бюро технической инвентаризации Республики Татарстан и согласованием перепланировки от управляющей компании, мы обратились в подразделение ВТБ, работающее с клиентами по ипотеке. Специалист Ш-ва Р.Р. пояснила, что в первую очередь мы должны получить согласование страховщика (тоже ВТБ). На вопрос платное ли получение согласия, ответ был дан «нет, это бесплатно». Но уже специалист, занимающийся страхованием, пояснила, что будет взиматься комиссия, составляющая 3027 руб. На наше удивление пригласили Ш-ву, она ответила «само согласование бесплатно, но есть комиссия», пояснить, что за комиссия нам так и не смогли. В итоге я не совсем понимаю за что я заплатила. Кроме того, Ш-ва Р.Р. после просмотра проекта перепланировки сообщила, что теплые полы банк никогда не одобряет. На вопрос почему, ответ был о том, что это не соответствует внутреннему регламенту банка. Я попросила пояснить, на основании чего прописан регламент, на какие нормы и нормативные документы он ссылается, а также составить подробный ответ с пояснениями в случае отказа. Специалист не смогла ответить на вопрос о том, на что ссылается регламент и это не является ее функционалом. На мое замечание о том, что грамотный специалист должен это знать, реакция была крайне негативной и агрессивной.  Простите, с каких пор в ВТБ работают настолько низкоквалифицированные работники? Любой работник должен ориентироваться в документах, в нормативно-правовой базе, даже просто для своего развития поинтересоваться у руководителя, а почему мы, соответственно, будем отказывать клиенту в том или ином случае, какой законодательной базой оперирует банк. Прошу дать пояснения по действиям сотрудника, а также пояснить, за что была взята комиссия страховщика, а также почему не разрешены теплые полы? Знает ли вообще сотрудник, что теплые полы могут быть водяными и электрическими? И почему запрещены теплые полы в ванной комнате? Убедительная просьба разобраться с данной ситуацией, мне на 7 месяце беременности была крайне неприятна данная ситуация. В целом, отношение к банку не изменилось, буду и дальше пользоваться его продуктами и предложениями. Очень нравится программа кешбэка, возможность самостоятельно открывать вклады.