Банк задерживает закладную по ипотеке

4.04.2018 мной полностью погашен ипотечный кредит, 05.04.2018 я заказала закладную, позвонив на горячую линию. Оператор сообщила мне, что изготовление закладной займет 15 рабочих дней. Вчера, 26.04.2018, я позвонила на горячую линию и молодой человек сообщил мне, что срок изготовления закладной по текущий день включительно и завтра (теперь уже сегодня, 27.04.2018), со мной свяжется представитель банка и договорится о времени, когда я смогу забрать закладную. Сегодня я позвонила сама, чтобы уточнить время, и оператор сообщил, что изготовление закладной по внутреннему регламенту банка занимает 60 календарных дней! В связи с этим возникает 2 вопроса: 1. Компетентность сотрудников низка или это просто обман клиентов? 2. Как банк выполняет 102-ФЗ ст.17 п.2, где говорится "Залогодержатель по исполнении обеспеченного ипотекой обязательства полностью обязан незамедлительно передать закладную залогодателю с отметкой об исполнении обязательства в полном объеме..."? Написала обращение в банк, пришел следующий ответ: "Сожалеем, но сокращение сроков подготовки закладной не предусмотрено. Если сотрудникам Отдела клиентского сопровождения ипотечных кредитов удастся подготовить закладную к выдаче в сокращенные сроки, Вас незамедлительно проинформируют. Приносим свои извинения за вынужденную задержку и надеемся на Ваше понимание." Такое ощущение, что ответивший сотрудник не читал письмо. Почему один оператор называет срок 15 рабочих дней, а другой - 60 календарных?! Что во внутренних регламентах банка изменилось за сутки? Почему такое отношение?