Неклиентоориентированная работа сотрудников ЦИК Москва-Сити

Добрый день! Хочу оставить отзыв о работе с клиентами сотрудников ЦИК Москва-Сити. Свою заявку на ипотечное кредитование первый раз я подавала в сентябре 2017 года. Далее, как и положено, предстояло выбирать объект. При подаче заявки особых проблем не возникло, о полученном решении меня известили посредством смс. Когда начали возникать вопросы, связанные уже непосредственно с подбором объекта, оказалось, что связаться с сотрудниками ЦИКа невозможно: менеджер, принимавший заявку, в банке уже не работал, контакт-центр не соединяет с сотрудниками офиса, а предлагает прийти в банк для решения всех вопросов, консультацию они дать не могут, так как не обладают достаточными компетенциями, более того, сообщают заведомо неверную информацию. По внутренним телефонам сотрудники просто не отвечают. Поскольку параллельно с ВТБ я подавала заявку в Сбербанк, то сравнить качество обслуживания клиентов смогла сразу: менеджер Сбербанка всегда перезванивал, давал квалифицированную консультацию по интересующим вопросам. При повторно подаче заявки в январе 2018 года (срок действия первичной заявки истекал, но объект еще не был окончательно подобран) с трудом, но таки смогла найти контакты сотрудников. Но самое интересное началось тогда, когда я начала готовиться к сделке. Квартиру я планировала приобретать на вторичном рынке, что означает наличие множества нюансов и вопросов от риэлтора продавца. К тому моменту у меня вновь (в третий раз) поменялся менеджер, поскольку все предыдущие уволились. За время подготовки к сделке вообще сложилось ощущение, что текучка кадров в этом офисе дело, к сожалению, обыденное, что существенно ухудшает качество обслуживания клиентов. Связаться с сотрудниками ЦИКа было крайне сложно. На обратный звонок из колл-центра реакции никакой, на сотовые телефоны никто не отвечает, не перезванивает. Наличие сотовых телефонов начальника ЦИКа К-вой Татьяны и менеджера С-вой Надежды также не помогало - девушки просто не берут трубки, и даже на сообщения на электронную почту отвечают крайне редко. Если руководитель подразделения ведет себя так, то очевидно, что сотрудники берут с него пример. Подготовиться нормально к сделке помогли лишь собственные знания и консультации с риэлтором. Отсутствие квалифицированной помощи, естественно, напомнило о себе на самой сделке, о чем напишу ниже. Самым адекватным человеком в офисе оказалась менеджер по проведению сделки Лизякина Юлия - всегда на связи, на почту отвечает оперативно, искренне старается помочь в решении вопросов. Именно она, почему-то, извинялась впоследствии за все ошибки, допущенные ее коллегами. На сделке выяснился следующий нюанс - для пониженной процентной ставки по моей сделке, как обычно, требовалось заключение договоров страхования. У ВТБ есть своя страховая компания, чьи сотрудники также чувствуют себя монополистами при страховании по договорам ипотеки. Изначально при консультации мне сообщили, что помимо имущественного и личного страхования мне потребуется заключить договор титульного страхования с оплатой страховой премии единовременно за 3 года. С такими параметрами я и подбирала страховую компанию, сравнивая тарифы. За день до сделки сотрудник ВТБ-страхования М-ев Сергей, который, как оказалось, сидит в этом же офисе, сообщил, что оплачивать страховую премию за 3 года единовременно не требуется. Я перезвонила своему менеджеру С-вой Надежде и она мне подтвердила, что можно оплатить страховую премию лишь за первый год страхования. На сделке же через 2 часа, проведенных в офисе, и после оплаты всех страховых премий за первый год страхования выяснилось, что оплачивать все же надо титульное страхования за все три года страхования! При этом мне предложили оплатить все три года титульного страхования заново, а страховую премию в размере 11,5 т.р., уплаченную ранее, по заявлению пообещали вернуть в течение 2-х недель. На сделку я брала с собой фиксированную сумму, и, естественно, дабы не сорвать всю сделку, вынуждена была на самой сделке разыскивать искомые 38 т.р. за страховку. И сам тариф за титул почему-то вырос, поскольку по какой-то причине страховой агент не знал про ту самую причину, по которой и титул изначально надо было оплачивать за все 3 года. Также хотелось бы отметить, что в офисе мне предложили услугу проведения регистрации через нотариуса Ф-нко, чей сотрудник (со слов менеджера) также сидит у них. Для меня осталось только не ясным, почему у сотрудника нотариуса Ф-нко электронная почта сотрудника ВТБ М-ой Анастасии В-вны, в подписи указана должность специалиста ЦИКа. Я специально уточнила, является ли она сотрудником банка, но она уверенно подтвердила, что является сотрудником нотариуса. При этом договор на оказание услуг со стороны нотариуса подписан не был и девушка удивленно сказала мне, что здесь подписанта нет и быть не может, подписанный договор с оригиналом квитанции об оплате мне отдадут вместе с зарегистрированными документами. Подведу итоги: 1. на этапе выхода на сделку много раз появлялось желание уйти в Сбербанк, удерживала лишь ставка 8.9%, которая была ниже, что для любого физического лица является определяющим фактором. Очень прискорбно было осознавать, что банк превратился в Сбербанк старого формата, где ставка всегда ниже и клиенты не нужны. Отношение к клиентам руководителя подразделения вообще не понятно, но зато становится понятно, почему ее сотрудники ведут себя также. 2. переплаченную страховую премию мне так до сих пор и не вернули, ее возврат видимо будет отдельным приключением и потребует неоднократной жалобы, хотя ошибочная уплата связана с некомпетентным консультированием сотрудников. 3. на ипотечной сделке в офисе мы провели 5 часов, организация процесса крайне низкая, документы печатались "на ходу", что не могло не удлинять процесс! 4. оригинал договора на оказание услуг по подготовке договора купли-продажи и регистрации и квитанции на оплату мне так и не вернули. Возникает мысль - неужели в крупном федеральном банке оказывают какие-то неофициальные услуги, по которым к тому же, вероятно, не платятся налоги? Иной причины невозврата мне документов я не вижу. 5. хочу поблагодарить Лизякину Юлию и Репину Екатерину за проведение сделки и клиентоориентированный подход.