Невозможность снижения ставки по ипотеке

В марте 2016 мною был оформлен ипотечный кредит в ВТБ 24 на приобретение квартиры в строящемся доме. Ставка по кредиту при наличии комплексного страхования составила 11,75%. В конце 2017 года через интернет-банк я неоднократно интересовалась возможностью понижения ставки в связи с понижением ключевой ставки ЦБ и получала ответ, что на текущий момент такая возможность отсутствует. Наконец, в январе банк ответил, что программа по снижению ставки возобновлена, и мне необходимо обратиться в отделение по ипотечному кредитованию для написания заявления. Заявление было написано 9 февраля 2018 г. Срок рассмотрения заявления, указанный в письме и озвученный сотрудником отделения,  - не более 60 календарных дней. По истечению этих 60 дней я трижды обращалась через интернет-банк для уточнения информации по моему заявлению, т.к. ни ответа по заявлению, ни снижению ставки я не получила. На свои обращения я получала ответ, что заявлений очень много, срок рассмотрения увеличен. 6 июня 2018 года я получала закладную в отделении на Римской, которую оформляли с 13 апреля, почти 2 месяца, в то время, как в других банках это делают за неделю. Я поинтересовалась у сотрудника, отдававшего мне закладную, насчет моего заявления на снижение ставки. Сотрудник уточнила информацию и сообщила мне, что заявление мое одобрено, ставка может быть снижена до 10,5%, мне нужно обратиться в отделение на Зубовском бульваре для подписания дополнительного соглашения. Сегодня (9 июня 2018 г.) я побывала в отделении на Зубовском бульваре, сотрудник отделения сообщила, что документы еще не готовы, когда будут готовы она не знает. На мое возмущение, что я жду с февраля, мне ответили, что у них есть клиенты, которые уже полгода ждут. По моему мнению, политика ВТБ абсолютна неклиентоориентирована и направлена на то, чтобы добросовестные заемщики оформляли рефинансирование существующих кредитов в других банка, где помимо более высокой скорости обслуживания, еще и более привлекательная ставка, чем та, до которой обещает снизить ВТБ.