Снижение ипотечной ставки

Являюсь клиентом ВТБ Привилегия. Приехала 30 мая в офис на Лесном проспекте в отдел ипотечного кредитования, чтобы написать заявление о снижении ставки. Там была большая очередь, сказали, что Привилегия сидит в общей очереди. Примерное время ожидания было 2 часа, как я поняла там сидели и больше 2 часов люди. Я была с младенцем, подошла в отдел Привилегия, попросила войти в положение, девушка не охотно позвонила в ипотечный отдел. Ей ответили, что теперь писать заявление не надо и все проходит автоматически и ответ был озвучен, что мне отказали в уменьшении процентов по моему кредиту. Я спросила почему, потому что за пару дней до визита в банк я разговаривала с девушкой по горячей линии и она озвучила мне все условия, чтобы уменьшить ставку и я по всем этим условиям проходила. Девушка в ответ на мой вопрос сказала звоните на горячую линию и вам там на все ответят. Приехав домой я позвонила на телефон горячей линии. В ответ я услышала, что для начала мне надо приехать в банк и заполнить заявление. Я объяснила девушке, что в банке мне сказали, что мне отказано в уменьшении и что заявление я не писала. Она сформировала запрос в банк, чтобы со мной связался сотрудник банка и объяснил мне все. Как мне сказала девушка запрос обрабатывается в течение суток и что со мной свяжутся завтра. В итоге прождала неделю до 6 июня и повторно позвонила на горячую линию. Объяснила все девушке и она оставила запрос повторно и при этом указала, что запрос повторный и при этом опять сказала, что обрабатывается не больше суток. Сейчас 11 июня и мне так и не позвонили сотрудники банка. Да забыла указать, что лбе девушки сразу пытались дозвониться до отдела, но трубку никто не взял. Итак возникает вопросы, зачем мне оставлять ипотечный кредит в ВТБ, когда другие банки предлагают гораздо выгоднее условия рефинансирования. И второй, а нужна ли Привилегия в таком банке, когда на возникшие вопросы никто не отвечает.