Банк не отвечает на запросы ни по электронной почте, ни по телефону

Добрый день! Как и огромное количество других клиентов ВТБ не могу получить ответ по своему заявлению о снижении ставки по ипотечному кредиту. Отправляла заявление по электронной почте 15 марта 2018 г. Был получен ответ о принятии заявления от Б-ной Юлии в этот же день со сроком рассмотрения 60 дней. 28 марта 2018 г. было получено письмо от ипотечного центра СПБ Лесной пр. 63, от менеджера Анны Я-ко с просьбой продублировать скан заявления, что я и сделала. 02 апреля 2018 г. от Анны пришло подтверждения получения заявления со сроком рассмотрения опять же в 60 дней. То есть мне к стандартному сроку ожидания в 60 дней прибавили ещё три недели... 04 июня 2018 г., так и не дождавшись ответа, когда сроки рассмотрения по всем письмам истекли было направлено письмо на электронную почту клиентского ипотечного отдела СПБ с просьбой прояснить ситуацию. Пришёл автоматический ответ, который гласил "Специалист ответит вам в течение пяти дней". ОПЯТЬ, не дождавшись ответа в течение указанного срока, позвонила на горячую линию (9 июня 2018 г.), операторы сказали, что банк не предоставляет информацию о снижении ставки по телефону и они ничего не знают. Предложили приехать на Лесной пр. и спросить там. Я отказалась, так как приехать и услышать о том что никто ничего не знает как-то не хочется, это потерянный день, время и зарплата, которую мы - клиенты вам, кстати, и платим...От меня приняли запрос на обратный звонок. Но на момент 14 июня 2018 г. мне так никто и не позвонил и не написал. Хотя банк обещал перезвонить в течение одного рабочего дня. НЕ могу понять почему так долго и тяжело Банк рассматривает моё заявление? Ипотеку платим исправно, без единого просроченного платежа. При обращении в банк ВТБ не думали, что будет такое отношение к своим клиентам, тем более надёжным! Когда же Банк ВТБ откликнется?!