Невозможность снижения ставки по ипотеке

В феврале 2017 мною был оформлен ипотечный кредит в ВТБ 24 на приобретение квартиры в строящемся доме. Ставка по кредиту при наличии комплексного страхования составила 12,1%. В конце 2017 года через интернет-банк я неоднократно интересовался возможностью понижения ставки в связи с понижением ключевой ставки ЦБ и получал ответ, что на текущий момент такая возможность отсутствует. Наконец, в январе банк ответил, что программа по снижению ставки возобновлена, и мне необходимо обратиться в отделение по ипотечному кредитованию для написания заявления. Заявление было написано 3 марта 2018 г. Срок рассмотрения заявления, указанный в письме и озвученный сотрудником отделения,   - не более 60 календарных дней. По истечению этих 60 дней я трижды обращался через интернет-банк для уточнения информации по моему заявлению, т. к. ни ответа по заявлению, на снижению ставки я не получал. На свои обращения я получал ответ, что заявлений очень много, срок рассмотрения увеличен. 6 июня 2018 года я поехал в банк на бульвар Энтузиастов д. 2, т.к. в службе поддержки мне сказали, что возможно заявление рассмотрено и есть решение, но пока не оповестили и посоветовали приехать в тот офис, в котором было написано заявления на понижение процентной ставки. Я поинтересовался у сотрудника, насчет моего заявления на снижение ставки, сотрудник уточнил информацию и сообщил мне, что заявление мое одобрено, ставка может быть снижена до 10,5%, но нужно еще ждать, когда подготовят дополнительное соглашение и после приехать на подписание. На мое возмущение, что все сроки давно прошли и вопрос когда будет готово дополнительное соглашение, сотрудник сказал что у него нет этой информации. Так же сотрудник сказал, чтобы я через некоторое время звонил в службу поддержки и уточнял на какой офис распределено мое дополнительное соглашение.   При звонке в службу поддержки, оператор сказал, что у них нет такой информации, и он понятия не имеют, почему сотрудник банка так сказал, и посоветовали уточнять эту информацию в офисе банка. По моему мнению, политика ВТБ абсолютно неклиентоориентирована и направлена на то, чтобы добросовестные заемщики оформляли рефинансирование существующих кредитов в других банка, где помимо более высокой скорости обслуживания, еще и более привлекательная ставка, чем та, до которой обещает снизить ВТБ.