Повысили ставку из-за собственной ошибки

Подали заявление на рефинансирование ипотеки в банке ВТБ. И заемщик, и созаемщик - зарплатные клиенты. При приеме заявления обещали ставку 10% (как зарплатным клиентам). Ответа ждали больше 3-х месяцев. Подошел срок оплаты страховки – 18 мая. Страховку погасили, воспользовавшись помощью сотрудника непосредственно в самом отделении банка. Оплата была произведена 15.05.2018 15:34. Скан чека, постраничный скан полиса и номер договора были отправлены на почту 1233@vtb24.ru в Ср 16.05.201815:47. Почти сразу пришел автоответ «Уважаемый клиент, Ваше письмо Банком получено и принято в работу. Спасибо». Позже я обратилась на горячую линию, чтобы уточнить, прошел ли платеж. На что сотрудник банка сказала, что оплачен текущий договор. Оказывается, сотрудники не могут посмотреть ни факт оплаты, ни факт получения письма с подтверждением оплаты на почту. Потому остается им верить на слово, что в течение 3-х дней информация поступит в систему. Информации об одобрении снижения ставки мы так и не получили, в результате я сама пошла в банк на Б. Морской по другому вопросу–выдача новой зарплатной карты - и уточнила, получили ли мы одобрение на снижение ставки. В ипотечном отделе мне сказали, что решение положительное и нам одобрили 10,5%. Я заметила, что нам обещали 10%, но девушка, разумеется, ничего на это ответить не смогла. Это было 31.05.2018. Т.е. на конец мая решение было 10,5%. Чуть позже  мы подали необходимые документы, после чего нас заверили, что в течение 5 дней нам позвонят. Разумеется, никакого звонка и сообщения, как и во всех предыдущих случаях, не поступило. Прошли июньские праздники. Мы сами обратились в банк, но к своему удивлению увидели вместо обещанных 10,5% два варианта: на одной стороне договора стояло 11,1%, на другой – 11,5%. Такое изменение в сторону увеличения процентной ставки произошло, со слов сотрудника, по причине того, что мы не оплатили страховку. Получается, что ни письменное подтверждение, ни обращение по телефону для банка ничего не значат. Я предполагаю, что они  не заметили бы и личного посещения, которое труднее доказать, в отличие от того же письма. Оба письма: и мое,и письмо с автоответом банка у меня сохранены. Чек также имеется. На момент 31.05.2018 ставка была 10,5%, значит на момент оплаты документы с 11,5% еще не были готовы и цифра 11,5% появилась как минимум на полмесяца позже факта оплаты страховки. Но банк проигнорировал письмо. И на данный момент нам предлагают подписать документ со ставкой 11,5%, хотя на лицо ошибка со стороны банка (оплата была в самом банке, денежные средства перечислены, письмо отправлено). По телефону горячей линии (звонок от 20.06.2018  11-46) сотрудница заявила,что ставка 11,5% сохранится, даже если мы докажем, что все оплатили вовремя. Почему из-за халатности и ошибок банка я буду выплачивать лишние проценты? Получается, что банк может как угодно подтасовывать цифры, даты и факты в свою пользу совершенно безнаказанно. Если бы мы не подали заявление на рефинансирование, то не узнали бы о том, что банк поднял процент в одностороннем порядке БЕЗ уведомления, притворившись, что они ничего не получали! Я уже молчу о том, что страховка просто огромная, и сама по себе уже составляет процент от выплат – 40 с лишним тысяч в год! За навязанную услугу! Мы являемся зарплатными клиентами, все оплачиваем вовремя, но такое отношение заставляет задуматься о смене банка.