Рефинансирование ипотеки

Добрый день! Хочу поделиться своим опытом работы с банком ВТБ. В феврале 2017 года мы взяли ипотеку в этом банке, банк понравился отсутствием излишних требований к заемщику и списку необходимых документов. Сделку купли продажи как же проводили через банк, тут сервис был на нормальном уровне и в прицепе все прошло хорошо.  Прошло год, ставки ЦБ давно упали, ставки по ипотечным кредитам также. ВТБ активно рекламирует программу рефинансирования во всех каналах, но на деле они работают только на привлечение новых клиентов им совершенно плевать на текущих.  Вывод делаю на основе своего опыта, началось все 3 месяца назад, поехали в офис (подать заявление на рефинансирование онлайн нельзя хотя это примитивная форма) написали заявление, заявление принимают на стойке с терминалами электронной очереди, просто складывая в стопку, ни входящего номера, не расписки нечего нет. Мне казалось, что банк это сильно формальная структура, а нет в ВТБ работает иначе.  Прошло 3 месяца, ответа от банка все нет, на горячей линии вразумительно ответа дать не могут, узнать статус заявки нельзя (у нее же номера нет), срок рассмотрения вышел, банк не позаботился дать официальный ответ клиенту, который ни разу не задержал платеж, исправно платит опережая график.  Делаю вывод, что банк не заинтересован работать с текущими клиентами, постоянно навязывает доп услуги в виде программы лояльности и кредитных карт. Как можно доверять такому банку и о какой программе лояльности может идти речь?  Всерьез задумываюсь поменять банк и больше не работать с ним.  Требую официального ответа от представителя банка