Полное игнорирование со стороны сотрудников

Решили с мужем рефинансировать ипотеку, оформленную в Сбербанке. Муж является зарплатным клиентом банка ВТБ. Сходили в банк, подучили список документов, необходимых для рефинансирования. Я являюсь созаемщиком по ипотечному договору. В начале июня я отвезла пакет документов в офис банка по адресу Ленина, 78. Пакет документов приняли, все проверили. По страховке решили оформить и обязательную по имуществу, и по жизни. Через 4 дня мужу пришла смс об одобрении. Муж не всегда может на работе пользоваться телефоном, поэтому мы всегда указываем мой номер для связи. Мы решили, что для верности я сама съезжу в банк и договорюсь о дате сделки. Наш пакет документов был передан в офис на Кольский, 22. Я туда приехала, ко мне вышел сотрудник по рефинансированию и специалист по страхованию. Оказывается, нам было одобрено при условии страхования Титул! Я первый раз вообще о таком слышу! Это значит, что мы должны предоставить сведения о предыдущем владельце квартиры! У нас такой возможности нет! Я сразу же об этом заявила. И тут мне два специалиста банка сказали, что наша заявка опять отправляется на рассмотрение. И надо будет опять подождать несколько дней. Но смс так и не пришла. Никто не позвонил! Я 25 июня позвонила на горячую линию, там мне пообещали, что с нами свяжутся специалисты из офиса по Кольскому 22 до конца рабочего дня 26 июня. Тишина! Я звоню 27 июня на горячую линию. Те же обещания! Тишина! Сегодня я звоню на горячую линию (29.06.2018), а там мне советуют ехать в офис... а как же обещания перезвонить? А как же внимательное отношение к клиенту?? Хорошо, я поеду... с тремя детьми, младшему ещё и 6 месяцев нет... Что за хамское отношение к клиентам??? Неужели нельзя позвонить и сообщить о статусе заявки??? В Мурманске лето, людей нет! Могли бы выделить пару минут своего драгоценного времени!