"Платная" справка об отсутствии просроченной задолженности

02.07.2018 обратилась в банк ВТБ по адресу: Лиговский пр-кт, 116-118 с целью заказа справки об остатке ссудной задолженности по ипотечному кредиту и отсутствии просроченной задолженности за весь период пользования (данная справка необходима для рефинансирования в другой банк), на что менеджер, который не владеет стандартами клиентоориентированности (не представилась, бейджа не было) в грубой форме озвучила, что данная справка является платной, стоит 2000 рублей, делается в течение 1 недели. Я запросила информацию, где указана данная информация в тарифах (тк это стандартная выписка с инфо об остатке и отсутствии задолженности, делается в любом банке бесплатно в течение 5 минут, к примеру, в банке Санкт-Петербург), на что она ответила - "в тарифах на сайте, в офисе нет распечатанных тарифов". Уточнила имя менеджера, тк бейджа на ней не было - на листе бумаги она написала Ив-ко Александра. Далее я пошла изучать тарифы на сайте и когда данной информации не обнаружила - позвонила на горячую линию для того, чтобы мне подсказали, где содержится эта информация в тарифах. Сотрудник (5897Анна, так она в конце нашей беседы озвучила свое имя) не смогла ответить быстро на мой вопрос: "Где у вас указано в тарифах информация о стоимости справки об остатке ссудной задолженности и по ипотечному кредиту и отсутствии просроченной задолженности за весь период пользования?" Минут 30 для меня звучала мелодия ожидания, в перерывах сотрудник горячей линии информировал меня "еще минуточку", пыталась оборвать наш разговор стандартными фразами, что тарифы не открываются, что у нее технический сбой, и в конце ответила, что данная справка является нетиповой и стоит 2000 рублей, но в тарифах этого не прописано и она обязательно сообщит руководству о том, чтобы данную информацию внести. А кто утвердил данную сумму? Почему данная справка является нетиповой? Почему сумма на заказ справки не прописана в тарифах? - ответа нет.