Банк игнорирует, не отвечает на сообщения и заявления, не предоставляет справку по запросу

Добрый день! Хочу написать отзыв-претензию к работе ипотечного отдела и всей ипотечной системы банка ВТБ. 9 июля 2018 года Группа компаний Урбан групп признана банкротом. В связи с этой ситуацией я обратилась в банк с целью рефинансирования или других уступок от банка. Сотрудник банка объяснила, что на это случай есть только общие условия, которые рассматриваются 60 дней (!!!). Чтобы рассмотрели быстрее, нужно заплатить 15000 рублей (!!!). Я отказалась от таких супер-условий, но через неделю (19 июля) все же написала заявление в свободной форме с просьбой пересмотреть проценты и тд. Сегодня 23 августа, и ответа нет 34 дня (!!!). Ладно, мы в итоге приняли решение получить страховку по квартире и закрыть ипотеку. Теперь самое важное для меня: 27 июля 2018 г. я написала заявление, по которому прошу документ, что банк не против, чтобы мы получили страховку от компании ВСК (они почему-то просят этот документ), я указала в заявлении, что этот документ мне нужен срочно, т.к. мы платим каждый день проценты в холостую, а я сейчас не работаю. Я звонила в Банк, чтобы узнать, когда будет готова справка и мне сказали, что по закону они имеют право ответить на мой запрос в течение 30 дней. Зачем ждать 30 дней? Сбербанк уже выдал другим дольщикам этот документ, а я из-за него не могу подать на возмещение. Второй момент: я не могу дозвонится в банк по 3-4 дня, мне приходится оставлять минимум по 2 запроса на то, чтобы мне перезвонили, никакие сроки не соблюдаются (хотя по их правилам они должны перезванивать не позднее следующего рабочего дня). Такого я ни в одном банке не встречала. Вчера 22 августа я получила выписку из реестра (последний документ, который нужен для страховой по квартире). Из-за справки от банка я теряю еще несколько дней. Вы мне потом эти проценты пересчитаете что ли? Если бы я вовремя получила это разрешение, то сегодня 23 августа уже бы подала на возмещение. Кроме этого я сегодня дважды обращалась на горячую линию (в 14:08 и в 18:45) с вопросом почему мне со вторника не звонят, сотрудники банка пытались связаться с отделением, там никто не берет трубку и ничем помочь не могут. В 14:08 я оформила жалобу (которую рассмотрят в течение 15 дней!!!), а в 18:45 девушка по ГЛ оформила уже запрос начальнику отделения. Прошу выдать мне это разрешение вместе со справкой о сумме непогашенной задолженности не позднее 27 августа, я хочу побыстрее закрыть ипотеку и больше никогда не обращаться в ВТБ за услугами. И разберитесь со срывами сроков общения с клиентами.