Просьба разобраться!

Я клиент Банка ВТБ24. В ВТБу меня ипотека и кредит. Застройщик, у кот. я покупала Квартиру, обанкротился, для того чтобы меня включили в реестр конкурсный управляющий, мне нужен Договор долевого участия на землю, на кот. была оформлена ипотека. Этот Договор находится в банке ВТБ24. Обычно по вопросам я обращаюсь в отделение ДО ЦИК «Площадь Победы». Уже была ситуация, когда мне нужна была выписка по оплате ипотеки, девушка отправила меня в отделение «Римский», как выяснилось, это можно сделать и в этом отделении. Когда снова я пришла в это отделение по вопросу выписки, заодно спросила, могли ли заказать здесь копию договора на землю,на который была оформлена ипотека, мне ответили, что ОНИ этого сделать не могут, надо оставлять заявку в отделение «Римский». Позвонив на номер ВТБ (а он единый, и при всём желании нельзя позвонить в то отделение, в которое надо), девушка сообщила, что я могу заказать копию из архива В ЛЮБОМ отделении ВТБ. (В очередной раз получается сотрудники отделения НЕ знают свою работу!) И снова я пошла в отделение «Площадь Победы». Каждый раз приходится уходить с работы и сидеть там в очереди (3 человека - 1,5 часа), более медленного обслуживания я не видела. Прийдя в это отделение, мне выдали талончик, вызвали меня в окно 7, там сидела Ольга К. (как потом оказалось, я не знала, что приходя в банк, нужно запоминать номер окошка и Имя сотрудника). Как оказалось, она тоже не знала, что в их отдел можно заказать копию из архива. Она оформила мою заявку, сказала, что в течении 10 дней всё будет готово, возможно раньше. Никаких справок, что я оставила заявление, она не дала. На вопрос как мне узнать готово или нет и в какой стадии, она сказала, что всё нормально, не переживайте, я сама вам позвоню. Я предупредила сотрудника, что это очень важно, у меня очень сжатые сроки. Через несколько дней я решила проверить в каком статусе находится моя заявка. Как знаете, прямого номера в это отделение нет! Девушка в телефоне сказала, что они оставят заявку в это отделение, и мне оттуда позвонят в течении двух дней! На след.день мне позвонила сотрудница отделения «Парк Победы» и спросила имя девушки, кот.у меня принимала документы, в каком окошке. Что не удивительно, я НЕ могла вспомнить, окошко вспомнила +-. Мне сказали, что сейчас ее найдут, и она мне перезвонит. Не перезвонили. На след.день мне опять пришлось уходить с работы и идти в банк. Ольги в этот день не было. Меня обслуживала У-кова Л.Н. (окошко 8 ).Она тоже удивилась, что в их банке можно сделать копию из архива (зато все сотрудники ооочень хорошо знают, как оформить кредит и как впарить новую кредитную карту). Объяснив свою ситуацию, в ответ я узнала, что НИКТО в банке, кроме Ольги К., не может ответить пришла ли копия из архива, или в какой стадии находится мой запрос (это была сб 25.08.2018г.), а сама Ольга будет на работе только во вторник (это учитывая, что я ещё 2 дня не могла с ними по телефону пообщаться). На вопрос о том, что я обращаюсь с просьбой в банк, а не к Ольге, У-кова мне сказала, что если вы хотите выговориться - пожалуйста, но я вам ничем помочь не могу (весь разговор у меня записан на диктофон,там много интересного). После долгих моих возмущений,она куда-то пошла и узнала, что мой вопрос находится пока ещё в обработке (оказывается это можно было узнать!), что только в пн. будет 10 дней (ок, время у них есть - один день, т.к. Воскресенье выходной), но тут выясняется! Ольга сделала заявку на копию ипотечного договора, а не на Договор на землю, на который оформлялась ипотека (как точно он называется я сказать не могу, т.к.у меня нет его на руках). Т.е. помимо того, что никто кроме неё в этом ЧУДОотделении мне помочь не может, так она ещё и не тот документ заказала!