Прошу разобраться в ситуации

Добрый день. 28.08.18 приехала в филиал №3652 для того, чтобы пополнить счет родственника на 75000 руб, счет открыт в г.Рязань. Еще с прошлого раза после совершения подобной операции операционист сказала идти напрямую в кассу. Отстояв очередь, в кассе получила отказ, мотивировали тем, что сначала нужно к операционисту. Отстояв очередь теперь к нему, меня вызвали к Гавр-вой М.В. Та сначала пыталась провести операцию, затем сказала пишите заявление на внесение наличных и идите в кассу. После написания заявления выяснилось, что операцию провести не могут, т.к. после моей последней подобной операции, которая была 22.08.18, поменялись правила, и пополнение счета наличными невозможно в принципе вообще. Сказали - сделайте себе карту и перечисляйте с нее ден.средства на нужный счет. Получив отказ, владелец счета позвонил на горячую линию, где ему сообщили о том, что пополнение счета наличными возможно в любом отделении, где есть касса (для этого нужен паспорт, реквизиты счета и наличные). После сообщения данной информации Гавр-ва М.В. не нашлась что ответить и пригласила директора, которая поведала уже другую историю о том, что в отделении нельзя проводить подобные операции, т.к. нет специалиста, который может провести ее. Напомню, что меньше недели назад подобная операция была проведена без проблем. Объяснить расхождения в ответах с горячей линией директор не смогла, а только посоветовала след.раз ехать в центральный офис. После продолжительных споров операцию согласились провести, при этом зачем-то отсканировав почти все страницы моего паспорта. Также директор настойчиво пыталась узнать за что именно перечисляются средства, что очень меня насторожило, т.к. в других банках и раннее в вашем (при переводе более крупных сумм) данной информацией не интересовались. После завершения операции я уже сама позвонила на горячую линию, где также мной был получен ответ о возможности проведения операции, имея при себе паспорт, реквизиты счета и ден.средства. Прошу разобраться в данной ситуации, т.к. мне еще предстоят подобные операции!