Удержание залоговой незаконно

Являясь многолетним клиентом банка ВТБ24, хочу пожаловаться на неправомерные действия со стороны сотрудников банка. 18 июля 2018 года я погасила ипотеку, заказала залоговую согласно регламенту по телефону горячей линии, стала ожидать документы для снятия обремения и дальнейшей продажи квартиры, на которую уже нашла покупателя, который также оформлял ипотеку в ВТБ24 для ее приобретения. Через 10 рабочих дней мне ответили, что залоговой нет, ее удерживают из-за аудиторской проверки. Посоветовали готовить документы для сделки, так как со слов сотрудников отделения ипотечного кредитования, залоговая "должна прийти со дня на день". Этот же ответ последовал в день оформления ипотеки в банке ВТБ24 для нашего покупателя для приобретения нашей квартиры. По совету сотрудников мы оформили все документы, произвели расчет с покупателем, подали документы в МФЦ. Каждый день сотрудники и начальник отделения ипотечного кредитования города Кирова твердили нам, что "залоговая вышла и сегодня должна подойти". По итогу сделку в Росреестре остановили. Задаток по новой квартире, который я оставила в надежде, что ВТБ24 является законной организацией и выполняет регламент взаимодействия с клиентами по закону, я потеряю 5 сентября, если не произведу расчет. Хочу выяснить, на каком основании банк ВТБ24 удерживает закладную в собственности, нарушает регламент, и кто понесет ответственность за сорванные сделки и понесенные мною убытки? Намерена обратиться в органы Прокуратуры и Роспотребнадзора, если ситуация полный расчет за квартиру я не получу к 5 сентября и с меня не будет снято обремение, которое уже незаконно!!! висит на моей квартире!