Почему нельзя сделать все с одного раза и по нормальному

Изначально в банк обратилась моя мама, с целью взять потребительский кредит. Деньги нужны были срочно, поскольку срывалась важная сделка, а Мама моя проживает в другом городе и близился день отъезда. Подали заявку на кредит через онлайн сервис банка, кредит одобрили быстро. Пригласили маму в офис банка для подачи документов. Через какое-то время выдали кредит с пресловутой страховкой, которую никто конечно же не просил. При выдаче кредита мама неоднократно уточняла у сотрудника, можно ли и каким образом можно отказаться от страховки. (кстати говоря вариант о кредите без страховки, но под более высокий процент озвучен был много позже, при последующем обращении в банк, когда конечно ничего уже изменить было нельзя) маме сотрудник озвучил, что это договор коллективного страхования и он возврату или отмене не подлежит. Так как сама знакома с этой сферой деятельности успокоила маму тем, что сначала завершим сделку, а потом обратимся в банк с заявлением о возврате страховки.  Следующее посещение уже было совместным, и обратились мы к тому же менеджеру, который выдавал маме кредит. Менеджер выглядел взволновано, после того, как понял цель нашего визита, ушёл, видимо, советоваться с начальством как быть. После вернулся и дал заявление, ну как заявление, отписку, в которой даже не было места для указания реквизитов, куда перечислять возврат. Ну соответственно с внутренними документами мы не знакомы, заполнили то, что дали. На все вопросы о возможности возврата, сотрудник коротко отвечал - вам все равно откажут. Это обращение было 23.08 в четверг. Сотрудник пообещал нам отзвониться по результату рассмотрения в пятницу или в понедельник. Но, как вы можете догадаться, ни ответа ни привета. Во вторник 28.08 Мама улетела домой оставив мне генеральную доверенность для дальнейшего разбирательства. В этот же день я решила не затягивать, и обратилась в банк напрямую к руководителю офиса на коломяжском, Евгении. Она взяла необходимые бумаги и сказала, что необходимо провести проверку доверенности, уточнив, что свяжется со мной на следующий день в районе 15:00. 30.08 поступил звонок после 17:00 от Евгении, она сообщила, что все что нужно проверено, и я могу обратиться в банк для подачи заявления на возврат. На мой вопрос о том, какое же тогда заявление писала Мама в первый раз, она ответила, что заявлений несколько, одно в ВТБ, а другое в ВТБ страхование. Почему же нам не дали оба заявления в первое посещение, остаётся загадкой.   Какого же было мое удивление, когда на следующий день, то есть сегодня, 31.08 Мама сообщила, что деньги на карту поступили. Но конечно же есть одно НО. Сумма была на 10 тысяч меньше чем положено. После маминого звонка менеджеру, он ответил, что это вторая страховка и возвращать ее нужно отдельно. При моей попытке связаться с руководителем, сначала я долго не могла дозвонится, потом Евгения оказалась заняла и мы договорились созвонится через час. Конечно же звонка не поступило и на мои звонки тоже трубку никто не брал.  Вот тут мое позитивное отношение к ситуации исчерпало себя. Ближайшее время, когда я смогу посетить банк, это начало сентября. Со слов сотрудников время на возврат ограничено 14 днями. Написать второе заявление к этому сроку я физически не успею. Почему нельзя было принять оба заявления сразу, учитывая, что у меня на руках были договора по всем страховкам как оказалось??   Что получается, мы подарили банку 10 тысяч? Неужели нельзя принять все по нормальному и с первого раза. Прошу вас уважаемые сотрудники разобраться в ситуации и предоставить мне ответ.