Снижение ставки по ипотечному кредиту

В мае 2018 г. писала заявление на снижение % ставки по ипотеке (я действующий клиент Банка ВТБ) в ЦИК "Новослободский". Заявление приняли, срок рассмотрения - 60 дней. По истечении 60 дней со мной никто не связался и не уведомил меня о принятом решении. В августе самостоятельно обращаюсь в КЦ: 1 звонок (06.08.2018 ) - оператор сообщил мне о том, что по моему заявлению было принято положительное решение и для того, чтобы ставка была снижена, необходимо подписать доп. соглашение. Оператор сообщил, что не позднее следующего рабочего дня со мной свяжутся для записи на подписание доп соглашения. Итог - со мной никто не связался. 2 звонок (08.08.2018 ) - оператор сообщает мне, что для подписания доп соглашения необходимо обратиться в отделение банка. После уточнения в какое отделение и как записаться, оператор сообщил о том, что необходимо подъехать в то отделение, где я писала заявление на снижение ставки, и предварительная запись не требуется. На следующий день - 09.08.2018 я обратилась в [url=https://www.vtb.ru/o-banke/kontakty/otdeleniya/imported/office-2392/]Дополнительный офис «Центр ипотечного кредитования «Новослободский» в г. Москве Филиала № 7701.[/url] Там мне сообщили, что мое заявление рассматривалось в ЦИК "Павелецкий" и что мне нужно обращаться именно в это отделение. В этот же день снова звоню в КЦ и прошу предоставить корректную информацию. Мне сообщили о том, что сначала нужно съездить в ЦИК "Павелецкий" записаться, а потом приехать уже на подписание доп. соглашения. Очень клиентоориентированный подход. Через 5 минут мне конечно перезвонили и сообщили о том, что со мной сотрудник свяжется для предварительной записи и в ДО ездить 2 раза не нужно будет. В итоге мне в этот день не перезвонили. 10.08.2018 уже сама приехала в ЦИК "Павелецкий", сотрудники спрашивают: "Вы записывались?", объяснила, что звоню с понедельника для записи и в итоге уже решила сама приехать. Дополнительное соглашение мне не дали, сообщили о том, что будут производить снижение ставки на основании заявления, которое мне дали заполнить. После того как я заполнила заявление, копию мне на руки не дали и сообщили, что с нового отчетного периода у меня будет новая ставка (по условиям 10.5%). На мой вопрос, как можно получить новый график платежей, мне сообщили, что информация будет в ЛК (ВТБ-Онлайн). Уведомлений никаких не получала. Сегодня проверяю информацию в ЛК, ставка не изменилась, платеж не скорректирован. Звоню в КЦ для уточнения информации. Оператор подтверждает мне, что ставка - 13,35%, платеж такой же. Оператор рекомендует мне уточнять всю информацию в ДО, обратный звонок не может заказать. Прошу разобраться в ситуации и предоставить ответ: 1) дата принятия положительного решения по снижению % ставки по ипотеке; 2) почему меня не уведомили о принятии положительного решения; 3) когда будет произведено снижение % ставки и сформирован новый график платежей.