Невозможность решить проблему

Пришел на карту возврат от booking.com. Банк написал смс о том, что нужно предоставить документы, подтверждающие покупку, а иначе сумма будет заблокирована и не будет начислена на счет. По факту это не возврат, а вознаграждение от букинга по их реферальной программе. (https://secure.booking.com/rewardshub/login.ru.html) То есть, живешь в отеле, забронированном на букинге, а через время получаешь 10% от стоимости отеля на карту. При этом неважно, как отель оплачивался, хоть наличными - на букинге нужно ввести любую карту и получить эти деньги, которые они почему-то оформляют как возврат. Так вот, пришел я в банк (отделение на Валовой 6), принес подтверждения от букинга в письмах, что они выплачивают мне эту сумму. Сотрудник позвонил в СБ, некоему Р-ву и тот сказал, что нужно именно подтверждение от отеля - платежка или договор. [b]Во-первых, никаких законных оснований, на которых банк требует эту документы, мне предоставлено не было.[/b] Хорошо, я связался с хозяином гостевого дома и получил от него скан регистрационной формы, которую я у него заполнял. 24-го августа я снова пришел в это отделение банка и обратился к сотруднику (3 окно, Алексей). Через минут 20 объяснений чего я хочу, он отсканировал документы и сказал, что создаст претензию, которая будет рассмотрена и мне сообщат результат. Номер претензии мне был обещан по СМС. [b]Во-вторых, никакая формальная претензия так и не был создана.[/b] Не получив смс, я написал в чат. Там мне сообщили, цитирую "ПО вашему вопросу обращения не составлялось. Документы переданы в соответствующее подразделение и проходят проверку. Вам нужно только ожидать ответа (должны связаться сотрудники отделения)". [b]Прошло уже более 2 недель, со мной так никто и не связался.[/b] Сегодня я написал в чат банка и выяснилось, что в чате мне ответить не могут, и якобы нужно обязательно идти снова в офис. А мне некогда ходить в офис банка, я работаю по 13 часов в день. Вот я не понимаю, на каком основании банк удерживает мои средства и как долго еще будет продолжать удерживать? Почему вопрос до сих пор не решен? Как мне еще нужно отплясывать перед СБ банка, чтобы получить свои деньги, на которые я имею вполне законное право?