Невыдача закладной после погашения ипотеки, отсутствие обратной связи

К сожалению, вынужден поставить негативную оценку работе сотрудников банка. Изначально вопрос задал в разделе "Вопрос-ответ", где представитель банка ВТБ запрос дополнительные данные, а именно дату рождения клиента. Хотя уже были указаны указаны ФИО, кредитный договор, дата выдачи и номер (неужели по ним нельзя идентифицировать клиента?). Итак: Ранее мною в банке ВТБ был оформлен ипотечный кредит, который был досрочно погашен [b]31.08.2018 г.[/b] Обязательства по кредиту исполнены своевременно и в полном объеме. [b]01.09.2018 г.[/b] в связи с полным досрочным погашением было оформлено заявление с требованием возврата закладной с отметкой о погашении. [b]10.09.2018 г.[/b] был задан вопрос о статусе возврата Закладной. Представитель ВТБ дополнительно запросил дату рождения, и для идентификации обращения указал данные: "Горячая линия 10644744". Примерно в течение часа письмо с требуемыми данными было отправлено на SMedia@vtb.ru. [b]12.09.2018 г.[/b] в связи с отсутствием какой-либо реакции со стороны ВТБ, созвонился с горячей линией, которая ничего не смогла ответить, данных у них нет. При этом оператор зарегистрировал внутреннее обращение, сообщив, что нужно ожидать звонка не позднее следующего рабочего дня (13.09.2018 ).  Печально и грустно то, что до сих пор никто никаким образом не связался и не отреагировал. Банк считает нормой допускать нарушение законодательства (в части возврата закладной по погашенной ипотеке, № 102-ФЗ от 16.07.1998), и при этом никак не пытается ситуацию исправить, наладить внутренний рабочий процесс, никак не реагирует на обращения.