Разночтения у сотрудников. Сроки

В связи с рефинансированием ипотеки в другом банке мне нужно было получить заявление на досрочное погашение с отметкой банка. 18.09.2018 был звонок на горячую линию с вопросом как получить указанное выше заявление, на что был получен ответ, что никак. Я попросил связать меня с отделением банка на Лесном пр., 63, на что мне сказали, что у них нет телефонов. 19.09.2018 обратился в отделение на Лесном пр., 63, после часового ожидания получил заявление с отметкой банка. Дополнительно решил уточнить как и в какие сроки могу получить погашенную закладную, справку о закрытии кредита и справку о выплаченных процентах. Менеджер сказала, что необходимо позвонить на горячую линию и заказать закладную и справку о закрытии, и что получить их можно только на Лесном пр., 63. Справку о выплаченных процентах можно получить в любом отделении. Сроки выдачи закладной были озвучены 15 рабочих дней, но на мой вопрос "можно ли быстрее?" ответила, что надо обращаться на горячую линию и может быть в течение недели будет готово. 25.09.2018 произошло списание всей суммы задолженности с процентами, т.о. кредит был погашен полностью. Звонок на горячую линию в этот же день, прошу выдать закладную, сроки озвучивают те же 15 рабочих дней, быстрее никак. Уточняю про справку о закрытии кредита, мне говорят, что в любом отделении банка могу получить. Благо отделение рядом, пришел, отсидел минут 50 в ожидании. Замечу, что в очереди было человек 8, но не все столы вели прием. Озвучил менеджеру свои пожелания, мне нужна была справка о закрытии кредита и о выплаченных процентах, он выдал бланк заявление и спросил "когда было погашение". Выяснилось, что надо ждать дня три, после списания средств, пока в личном кабинете закроется ипотека и только тогда написать заявление на предоставление этих справок. И срок изготовления справок 14 рабочих дней. И что по факту готовности никто не извещает. Почему все эти моменты про сроки не были озвучены изначально при обращении на горячую линию и в отделение на Лесном? И на каком основании банк устанавливает сроки выдачи закладной в 15 рабочих дней, если в соответствии с ч.2 ст.17 102-ФЗ "Залогодержатель по исполнении обеспеченного ипотекой обязательства полностью обязан незамедлительно передать документарную закладную залогодателю с отметкой об исполнении обязательства в полном объеме"? В данном случае хотелось бы получить все документы и закрыть вопрос в кратчайшие сроки.