И это банк, который занимает 2-е место в финансовом рейтинге и 12-е место в народном?

В начале июля 2018г мы впервые обратились в банк за закладной. Сначала нам предложили по электронной почте послать документы на составление закладной, что мы и сделали. После мы позвонили по 88001002424, с вопросом "А с нами свяжутся, когда получат документы?", нам ответили "Нет!". Прошло полторы недели. Решили мы сами позвонить, дабы узнать, что там с документами, нас заверили в том, что "создано обращение и с вами свяжутся в течение 2-3 дней". Прошло дней 5, никто не звонил. Доехали сами в офис и решили подать документы уже напрямую. Отсидев очередь, отдав документы, нам девушка сказала "сроки изготовления 2 месяца, в связи с загруженностью офиса". Но делать нечего, придется ждать.  Далее, у девушки мы решили уточнить инфо по страховке, а точнее мой вопрос звучал так "А для оплаты страховки нам надо ехать в офис? Квитанция об оплате нужна?". Девушка ответила "НЕТ! ВСЕ ОПЛАЧИВАЕТЕ ЧЕРЕЗ ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ". Я уточнила "И все? оплатил и живи дальше?", она ответила "ДА!".   Страховку мы оплатили 10.09.2018, по графику очередной платеж должен быть до 27.09.2018.(у нас СК ВТБ-страхование.) Прошло два месяца. Закладной нет! Позвонили, чтобы узнать судьбу документа, но нам сказали заученную фразу "Обращение создано, ждите, с вами свяжутся". И мы решили уточнить "Мы тут страховку оплатили, платеж прошел?". И тут выясняется интересный факт: мы, якобы, должны были не только ее оплатить, но и еще уведомить за 14 дней банк, путем отправки на эл.адрес копии квитанции об оплате! Иначе, будет перерасчет и повышение процентной ставки.  Вот с этого места по подробнее? Нигде: ни в ипотечном договоре, ни в полисе страхования, который согласно п.2.4 (см.полисные условия ипотечного страхования) и является договором страхования- не прописано это. Цитирую п.9.3.4 " Страхователь обязан оплачивать страховые взносы (премии) в сроки и размере, предусмотренные договором страхования". Далее в полисе прописано п.3.3 "страховая премия оплачивается Страхователем за каждый предстоящий период страхования в сроки, указанные в Графике." Смотрим в график, а там таблица с указаниями дат начала страхового периода и его окончании. В нашем случае это период с 28.09.2017 по 27.09.2018г. Срок оплаты взноса страховой премии (включительно)- 28.09.2018г. Напоминаю мы оплатили страховку еще 10.09.2018г. Мы-то отправили на эл.адрес копию квитанции, в ответ пришло "Спасибо! Ждите ответ". Но зная как ВТБ отвечает- можно и не ждать.  До сих пор ждем, когда с нами свяжутся. Сегодня (29.09.2018 ) посетила "ДО Лесной". Как всегда толпа народу. К кому обратиться с вопросом по страховке и по закладной? Мне было предложено обратиться с моим вопросом к зам.рук.отдела. П-ва Наталья В-вна не захотела выходить к разъяренной толпе и ко мне в том числе, мотивируя это тем, что она занята бумажной работой. Как по мне, руководитель не должен запираться в своем кабинете, если назревает проблема. А проблемы есть- где наша закладная?  У меня имеются претензии: 1) На каком основании банк собирается повышать нам процентную ставку, если страховка была оплачена вовремя и нигде не прописано, что мы должны уведомлять за 14 дней банк об ее оплате? 2) На каком основании банк не выдает нам закладную (произошла просрочка по выдачи документа со стороны банка), которая так необходима для оформления недвижимость в собственность? 3) Почему в справочной службе на любой вопрос касаемо закладной отвечают "Обращение создано, с вами свяжутся", но по факту никто и никогда с нами не связывался? 4) Почему такой крупный банк, а офис, занимающийся "ипотечниками"- всего один на весь город?