Невыполнение обещаний в срок

В банке ВТБ у меня оформлена ипотека. Впервые я обратилась с заявлением на снижение ставки ВНИМАНИЕ 13 апреля 2018. В заявлении было указано, что банк обязуется вернуться с ответом в течение 60 дней. Через два месяца ко мне никто так и не вернулся. Я стала дозваниваться до горячей линии. Там девушки могли только сказать, что снижение одобрено, а новую ставку и по дальнейшим шагам никакой информации. Ждите пока вам позвонят или идите в отделение, сказали они, - ножками. Потому что по телефону они соединить не могут - не положено, и вообще у отделений нет своих номеров телефонов, только общий (what?!). Не дождавшись звонков, я пришла в отделение 2 июля. Встретила меня девушка Ф-ва Виктория, которая даже не уточнив, в чем мой вопрос, просто взяла контакты и сказала, что они мне позвонят. Никакие мои попытки хоть какую-то информацию выспросить успехом не увенчались, девушка была супер-занятая, как и все ее коллеги. Прошло ещё три месяца ожидания и вот я звоню снова на горячую линию и что я слышу? Вам надо переписать заявление, у нас система изменилась, теперь все иначе. Что? Вы издеваетесь? И когда вы хотели мне об этом сообщить? ИТОГО: 24 сентября я написала уже второе заявление. Квест продолжается. Сотрудники вообще не отвечают на сообщения в приложении, на горячей линии девушки вечно ничего не знают, придёшь в отделение - ипотечный отдел говорит, что к ним нужно записываться заранее, но позвонить им нельзя, то есть с малейшим вопросом к ним нужно прийти ножками, чтобы ТОЛЬКО записаться на аудиенцию. Очень надеюсь, что хоть здесь вы увидите и наконец услышите меня и ответите - КОГДА я могу ожидать обещанное снижение ставки?