Потеря кешбека при перевыпуске карты

Я много лет являюсь клиентом банка ВТБ 24, имею кредитные/дебетовые карты, делал вклады, имею кредит который исправно выплачиваю, а также оплатил навязанную банком страховку по кредиту. Но с таким произволом столкнулся впервые В октябре мне пришло предложение по замене кредитной карты на более выгодных условиях. Я специально обратился в банк, как мне казалось к компетентному сотруднику,  чтобы вся процедура прошла как надо : открытие новой Карты, и закрытое старой. Обе Карты с кэшбэком  После закрытия Карты через несколько дней пришло смс о поступлении денежных средств в виде кэшбэка ... внимание - на старую заблокированную карту!!!  Через мобильный банк мне не удалось естественно перевести эту сумму на новую Карту, я обратился в онлайн чат. Там получил ответ, что при закрытии мне должны были предложить (либо самостоятельно указать) номер карты, на которую перечислится кэшбэк. Иначе- Деньги становятся доходом банка. Но почему-то «компетентный» сотрудник банка не уведомил и не предложил мне это сделать. Таким образом, я вижу в этом действии преступный умысел сотрудника и руководства банка для необоснованного обогащения.  В онлайн банке все же посоветовали обратиться в офис банка, что возможно там решат эту проблему. Что я и сделал - написал письменное заявление о возврате денежной суммы CR-5975614 Но спустя время мне пришёл отказ.. при чем необоснованный отказ в СМС (даже не письменный), без указания законных причин отказа.  Прошу разобраться в данной ситуации, зачислить денежные средства, насказать виновных, либо дать законный письменный ответ.