Ошибка

Весной этого года обратились в отделение банка с целью рефинансирования процентной ставки по ипотеке. Написали заявление. Нам сказали ждать не более 60 дней. Когда сроки ожидания подходили к концу, мы вновь обратились в отделение банка. Нам ответили что сроки принятия решения по данным заявлениям увеличены. В сентябре сказали, что решение положительное и процентная ставка будет снижена с 14% до 10,5%, ждите. В октябре, не дождавшись никакого продолжения мы сами поехали в офис банка. Подписали допсоглашение. Сказали, что приезжать больше не надо, изменение процентной ставки будет отображено в личном кабинете, график платежей будет отображен там же. И новый график нам предоставят(распечатают) в любом отделении ВТБ. За октябрь месяц мы заплатили по старой процентной ставке 14%. В конце октября, а так же начале ноября в личном кабинете отображался новый график платежей и новая сумма платежа. В четверг, 15 ноября, зайдя в личный кабинет видим картину. Процент вернулся на тот который и был, а в графике платежей расписаны только проценты, плавающая сумма, без оплаты основного долга. При этом сумма основного долга является неизменной до окончания срока кредита. Позвонив на горячую линию и объяснив ситуацию, получили ответ, что нужно писать заявление. Оставив заявление через оператора, стали ждать. Сегодня пришло смс с текстом: обращение рассмотрено, у банка отсутствуют основания для удовлетворения требований, указанных в обращении.  Позвонив на горячую линию, получили ответ: "Ставка была снижена ошибочно. Вам отказано в снижении процентной ставки. Снижение ставки воля банка, хочет меняет, не хочет не меняет." Прокомментировать, почему в графике платежей только проценты, нам не смогли. И самое интересное, на телефоне до сих пор сохранилась смс от банка ВТБ "Банк ВТБ (ПАО) информирует, что новым владельцем закладной по договору №... от ... является ООО "ДОМ.РФ Ипотечный агент". Условия договора не меняются." Где теперь находится закладная на нашу квартиру тоже не ясно. Делайте выводы...