Не снята сумма за частичное погашение задолженности в срок

Добрый день. Являюсь клиентом банка "ВТБ" в том числе по ипотечному кредитованию. Изначально ипотека бралась в "ВТБ - Банк Москвы", но в связи с объединением банков, за ипотечный кредит теперь выплачивал в банке ВТБ. Почему написал так витеевато, будет понятно ниже. Ежемесячно я стараюсь вносить сумму несколько больше ежемесячного платежа. Для того, чтобы в день очередного платежа списалсь сумма сверх ежемесячного, мне необходимо было подавать заявление в отделении банка, так как в интернет-банке мне данный функционал недоступен, как бывшему клиенту БМ. 30.10.18 я в очередной раз подал такое заявление в ДО "Полянка", после чего ожидал снятия платежа, которое проходит 15-го числа каждого месяца. 17.11.18 решил проверить величину очередного ежемесячного платежа и обнаружил, что 15.11.18 были сняты денежные средства только за ежемесячный платеж, а средства сверх этого остались на счете. Обнаружив это, я позвонил в колл-центр, где специалист по ипотечному кредитованию объяснила мне, что 14-го (по-моему) ноября я стал клиентом банка ВТБ, что в БМ мой кредит закрыт и теперь он перешёл в ВТБ. Правда, соррян, но заявление мое вместе со мной в ВТБ не перешло. И вот до сих пор я не понимаю, как такое может быть. Как плохо должны быть выстроены процессы в банке, что уже почти год меня не могут перевести из уже несуществующей структуры в существующую, а когда в итоге переводят, делают это так неквалифицированно. В связи с тем, что здесь на лицо ошибка банка, я надеюсь, что банк решит вопрос в мою пользу и сделает все списания так как и полагалось изначально. Заявление на частичное погашение ипотечного кредита у меня осталось.