Разочарована в банке до невозможности

Являюсь клиентом ВТБ с ноября 2016г (ипотека). Уже ровно 2 года оплачиваю без просрочек немаленькую сумму. (спасибо кстати, что отказали в понижении % ставки. А она у меня на сегодняшний день 13.1%, а уже новым клиентам выдают по 10%)- НО НЕ СУТЬ. В январе 2018г. взяла в ВТБ банке кредитную карту и в течение какого то времени, потратила данную сумму. Оплачивала как полагается (всё как написано в приложении, но как потом сказал сотрудник банка, недостоверная информация по погашению), и в сентябре решила закрыть долг разом. Узнала в отделении банка остаток долга и положила на карту (на ул. Московской), спустя парчу часов увидела, что сумма зачислена и пришла закрывать в отделение банка (ул. Карла Либкнехта). Девушка приняла у меня заявление, забрала карты, я попросила копии об изъятии и ушла. Проходит несколько дней и я смотрю , что вместо 0,01 которые были после внесения суммы, сумма стала минус две тысячи с чем то рублей. Я вернулась в банк для уточнения. как оказалось девушка не имела права закрывать в день внесения суммы. ТАК Я ТЕМ БОЛЕЕ ЭТОГО НЕ ЗНАЛА! И как началось выясняться я должна внести помимо этих 2000 ещё почти столько же (как написано: ещё не начисленные проценты). То есть у меня на карте была сумма, далее я внесла ещё озвученный остаток и мне ещё нужно что то оплачивать. Внятных комментарий сотрудники банка мне не дали. Я написала претензионное письмо, которое по какой то причине так и не зарегистрировали, я ПОВТОРНО вернулась в банк и кое как его зарегистрировали (сославшись, что менеджер в отпуске, не знают в чем проблема). Далее мне приходит сообщение, что мое письмо будет рассмотрено до 31.10.2018г (а письмо приняли 10.10.2018г.), сегодня 21.11.2018г (а в банке сказали максимум 2 недели на рассмотрении письма), а я только и получаю письма счастья об извинениях и просьбе подождать. Уже столько раз ходила и в банк и на горячую линию, с просьбой хотя бы временно заблокировать счет на время выяснения, т.к. проценты начисляются. Говорят невозможно. На претензию молчат, на просьбу пойти на встречу отказ. И до сих пор тишина. Я крайне разочарована и не хотелось бы идти дальше в высшие инстанции, но скоро будет дело принципа, за такое отношение.