Проблемы с графиком платежей по ипотеке

Здравствуйте. У нас ипотечный кредит в ПАО ТРАНСКАПИТАЛБАНК. Каждый месяц мы исправно платим в соответствии с графиком платежей, согласованным с ПАО ТКБ. В конце октября 2018 года мы запросили справку о сумме долга по данному ипотечному кредиту. Получив справку, мы обнаружили, что сумма задолженности существенно отличается от суммы, указанной в графике платежей, естественно не в наше пользу. При этом в справке указано, что просрочек по оплатам с нашей стороны во время всего ипотечного кредита нет. С данным вопросом мы обратились в ДО Октябрьский:оператор в отделении не смогла ответь на вопрос: как и почему график изменился, но объяснила, что у них в системе есть график, подписанный нами (по которому мы оплачиваем), а есть новый график, который странным образом увеличился на 11 месяцев, в результате чего у нас и сумма основного долга увеличилась. Оператор в отделении посоветовала обратиться в ДО Петровский и на горячую линию. В Тот же день (24.11.2018 ) мы обратились на горячую линию. На горячей линии для оперативного решения вопроса попросили отправить сканы графиков через on-line банк, что мы и сделали. Далее не получив обратной связи от банка, мы обратились 26.11.18 в ДО Петровский за разъяснением, оператор не смогла ответить на наш вопрос, сказав, что она просто оператор. На просьбу о встрече с сотрудниками банка, которые могут нам дать хоть какой-то ответ, мы получили отказ. Нам предложили написать обращение по нашему вопросу, что мы и сделали. Надо сказать в ТКБ предусмотрена процедура регистрации обращений: после регистрации на телефон, с помощью СМС, приходит номер обращения. Обычно это происходило в день обращения… 26.11.2017 мы, не получив СМС с подтверждением регистрации нашего обращения, обратились в ДО Октябрьский с вопросом: «почему не зарегистрировали нашу заявку?», оператор начала куда-то звонить и потом сказала, что срок регистрации заявок - 7 РАБОЧИХ дней. Не добившись даже регистрации заявки, мы были вынуждены обратиться в ДО «Ипотечный центр». 30.11.18 в этом отделении банка, нам распечатали график платежей с датой 12.05.17 (в этот день мы осуществили частично-досрочное погашение), но с новыми цифрами и с увеличенным на 11 месяцев сроком ипотеки! На нашу просьбу пообщаться с руководством, мы вновь получили отказ. Оператор несколько раз куда-то звонила и пыталась выяснить ситуацию, но ни ей, ни нам так и не дали внятного ответа. Мы решили написать еще одну претензию, в которой изложили суть проблемы. Но опять же, написали мы ее 30.11.18, она до сих пор не зарегистрирована! На связь с нами никто не выходит, дальше операторов никуда не допускают. Мы тратим много времени и сил на то, чтобы добиться хоть какого-то ответа, но банк не реагирует. Сегодня 03.12.2018 до сих пор сотрудники ответственные сотрудники банка не выходят на связь и не пытаются объяснить, как такое может быть: что график в одностороннем порядке меняется. Т.е. получается, что любому добросовестному заемщику в банке ТКБ могут увеличить сумму долга, увеличив срок ипотечного кредита в одностороннем порядке!!!