Вы издеваетесь?!

Впервые за 4 года обратилась в Банк с просьбой о снижении ставки по заявлению (не рефинансирование), в котором прописано несколько условий, в том числе и об оплате Ипотечного договора более 2х лет без просрочек. 19 октября 2018г в офисе по ул. Муравьева-Амурского 18, в ипотечном отделе сотрудником был предоставлен бланк для его заполнения. Когда я спросила, как мне узнать о результате рассмотрения, мне ответили, что где-то через 2 недели обратитесь в любой офис для распечатки графика платежа, либо позвоните на гор линию. Платеж по договору 10 числа, собственно и направилась я в офис 4 ноября по адресу Суворова 42, для получения графика, чтобы понять какую сумму вносить в ноябре. Простояв 20 мин в очереди и наблюдая, что 9 человек перед мной остаются на месте, решила я покинуть данное заведение и обратиться на гор линию. Сотрудница по гор линии указала,что ДА, мое заявление рассмотрели и одобрили, НО, так как платежный период ноября уже начался, когда я писала заявление, то платеж в ноябре остается без изменений, но вот с декабря сего года, платеж будет составлять 14700 руб. И я конечно со спокойной душой, понадеявшись на правдивость слов сотрудника Банка, оплатила ноябрьский платеж и начала зарабатывать на декабрьский, который по великому случаю станет меньше. Но не тут-то было, 8 декабря, мною был внесен платеж в размере 15000 руб. и так как списание должно быть 10 числа я решила повторно убедиться в том, что денежных средств будет достаточно для сниженного ежемесячного платежа и обратилась в КЦ  банка. И вот тут не удивили фразой «Денежных средств для ЕП недостаточно», выяснение почему и как так никакого результата не принесли, сказали обращайтесь в офис, где оставляли заявление. И сегодня 10.12.2018 я направилась туда же на Муравьева-Амурского 18, для уточнения информации по моим платежам. И тут снова не удивили, сотрудница, посмотрев в ПК также сказала, что снижения не было. И вот как так? Почему сначала одобрили, потом отказали, Вы что там в «хочу-не хочу» играете. А сегодня у меня дата списания платежа, и мне необходимо довнести денежные средства, да пусть это не великие деньги, но это деньги, которые были распланированы в семейном бюджете, а Вы по неизвестным причинам отказали в снижении ставки, так каких благонадежных клиентов Вы ждете, если сами не идете на встречу?! Поэтому требую: 1.Прослушать запись разговора от 04.11.2018 и ответить, куда смотрел сотрудник, озвучивая удовлетворенный запрос по заявлению с озвучиванием сниженной суммы платежа с декабря месяца. И в случае подтверждения моих слов, снизить ставку до указанного ежемесячного платежа. 2.Указать причину отказа в снижении ставки. 3. Проверить смс уведомления о сроке и сумме платежа, так как в этом месяце оно даже не поступило. 4. Дать пояснения по последнему смс сообщению от 12.11.2018 где «Банк ВТБ информирует, что новым владельцем закладной по №623/….-…4516 от 21.10.2014 является ООО ДОМ.РФ Ипотечный агент» - это что и почему сменился владелец закладной?