Пакет Привилегия

Добрый день.  Много лет являлся клиентом Банка Москвы, после поглощения последнего, банк ВТБ рефинансировал потребительский кредит перешедший от БМ изменив номер Договора и дату соответственно. За все время, а то без малого более 5 лет ни разу не нарушал условия займа, решив что могу рассчитывать на более низкую ставку (сейчас 19,9) обратился в другой банк, который предлагал меньшие проценты , но для этого необходимо предоставить в бумажном виде действующий договор, и вот тут началось самое интересное. Являясь участником программы Привилегия ВТБ мне позвонил персональный менеджер и сообщил , что они также готовы предоставить мне лучшие условия рефинансирования для этого необходимо предоставить пакет документов для рассмотрения, параллельно чтобы не терять время, я запросил в отделении ВТБ видоизмененный договор займа перешедший к ним от Банка Москвы из Архива, так как мне его после перехода никто не предоставлял. Все это началось в конце октября и продолжается до сих пор, договора нет, потому что его нет нигде, ни в банке, ни в архиве, решения по рефинансированию тоже нет ни положительного ни отрицательного. Персональный менеджер Б-ва Мария ни на звонки, ни на сообщения не реагирует, ссылаясь на высокую занятость вот уже на протяжении почти двух месяцев. Как я понял по звонку службы безопасности мой запрос на рефинансирование ею был оформлен как запрос на получение еще одного потребительского кредита, но даже так ответа НИКАКОГО ни-да ни-нет. Я не просил мне понизить процент, я прошу только выдать мне в итоге бумажный вариант займа (видоизмененный в одностороннем порядке), чтобы я наконец-то смог покинуть  это "современный" банк, но видимо Пакет Привилегия не позволяет, отношение ооочень привилигированное.