Слова банка расходятся с делом

Обслуживаюсь в отделении в ВТБ г.Сочи ул.К.Либкнехта,10 с 2013г., т.к. ипотека.1. О рефинансировании в банке ВТБ их же ипотеки.Передумал…ВТБ одобрил рефин-е своей ипотеки на сумму 2 810т.р. на 122 мес под 9,7% при полном страховании. Сообщалось, что рассмотрение занимает 10 дней. Но Банку потребовался почти месяц. Банк сообщил о своем решении 26.12.2018 смс мне на тлф, звонком сотрудника и позднее она прислала мне список необходимых документов. Готовлю документы, оплачиваю оценку 7000, отчет об оценке отправлен в ВТБ утром 17.01.19, вечером того же дня прихожу в отделение Банка и мне вдруг сообщают, что теперь по этому уже одобренному предложению, по которому я готовлю документы и несу расходы на их подготовку, предлагается ставка не 9,7, а 11(у меня сейчас действует 11,75 как вам предложение?). Банк с гос.участием меняет свое решение спустя 2 недели, не уведомляет вас, вам сообщают это устно, просто когда вы уже пришли в банк с недостающими документами. Письменное уведомление о новых условиях не выдают, и ты гадаешь так ли это, может сотрудник что-то путает, но сотрудник уверен и руководствуется «внутренним документом», на горячей линии прояснить ничего не могут. Даже на базаре, если вы сторговались с 120 на 100 рублей вам продадут за 100, а не передумают в момент передачи денег (в момент передачи всех документов в моем случае, в том числе и специально заказанной для процедуры рефин-я оценки за 7000р). 2.     Заявление на снижение процентной ставки в рамках действующей ипотеки.Письма в никуда… Подала заявление на снижение ставки до 10,5% 12.12.2018. Рассматривают всего 60 дней. 17.01.2019 попыталась узнать, есть ли решение по моему заявлению. В отделении сообщили, что можете уже и не ждать т.к. эта программа уже не действует. - ??! я же подала, когда действовала. – «Не знаю. Мы отправляем документы в Москву и больше по заявлению мы ничего не видим». Горячая линия как обычно ничего не видит, предлагает сделать запрос в отделение, в которое подавала заявление (где логика? если я не получила там ответа). 3.     Вам не приходило в голову проверять за Банком начисления процентов? -  А зря, вы можете сильно удивиться).Обнаружила, что в течение  1,5 лет ВТБ начислял мне проценты по ставке на 0,5% выше, чем должно быть по договору. Банк признал неверные начисления  из-за «технического сбоя» (есть официальный ответ Банка ВТБ). Прошло еще более полугода, но банк не спешил с возвратом и только после моего обращения в Центробанк в течение 5 дней деньги были возвращены мне на карту – около 20тыс. (вместо по моим подсчетам не менее 50 тыс, запрашивала расчет - не получила). -  все решения, ответы Банка вы получаете не быстро, на словах или записи от руки на листочках. тут не принято выдавать официальные письменные ответы, либо в личный кабинет клиента, либо на электронную почту (нужно очень попросить, но можете и не получить ответ)- вы не можете понять рассматривалось ливообще ваше письменное обращение/заявление в Банк. Ни горячая линия , ни сотрудники отделения «не видят» судьбу запросов, они никак не регистрируются, чтобы вы могли быть уверенным в том, что оно хотя бы принято на рассмотрение. Подавала несколько раз заявления в том числе и по АИЖК. Полностью подходила под все условия (многодетная семья и т.д.) – отказ. У меня сложилось впечатление, что запросы никем не рассматривались, а просто лежали в столе. Возможно и по той причине, что разбирательство с возвратом неверных начислений по ипотеке могло как-то сказаться на сотрудниках конкретного отделения и на их отношении ко мне лично.Работаю с ВТБ и какюр.лицо. Там тоже не все гладко.