Ипотека погашена, обременение не снимается

Являюсь клиентом ДОМ-РФ,агент по обслуживанию-ВТБ. 4.12.18г внесла последний платеж на ипотечный счет, на 5.12.18 было заказано полное досрочное погашение ипотеки. деньги вносили будущие покупатели моей квартиры, они привезли наличными 300 тыс в банк,решили внести эти деньги через кассу банка. После длительных обновлений системы только 11.12.18 обнаружили, что деньги на счет не поступили.погашения не произошло, да еще и были начислены проценты за месяц. Обратилась лично в банк. Через 1.5часа работы с менеджером стало понятно,деньги на каком-то промежуточном счету, но как их оттуда вывести на нужный, никто не мог сказать. 12.12.18 после еще часа, проведенного в банке мне снова выдали ту же информацию, деньги на промежуточном счету.Еще через полтора часа их смогли вернуть на нужный. Кстати, оба дня я почему-то должна была выслушивать от менеджеров недоумения, почему мы вообще решили воспользоваться кассой банка,а не сделали все как раньше, через карту?! 14.12.18 ипотека была погашена.Обратились к ст. специалисту с заявлением о возврате закладной. Специалист довела до нас информацию, что вообще на эту процедуру дается 30 календарных дней (??!!?), но вы не переживайте, за две недели приедет. Никаких бумаг, подтверждающих эти слова и сроки, мы не получили на руки. На всякий случай, 26.12.18 позвонили в банк, и услышали, что наша закладная даже не заказана на изъятие, и ход этого процесса нам раскрывать никто не обязан.без объяснения причин. 27.12.18 обратились лично в банк (каждый раз в окне работает разный специалист, у каждого всегда разная информация), нам позитивно дали понять, что уже вот-вот, закладная на пороге, но до праздников точно не успеваем.Не волнуйтесь и ждите звонка. 9.01.19 бодрым шагом пришли в банк, и очередной сменившийся специалист нам заявил: А вы вообще закладную не ждите, дом-РФ сам в Москве снимет обременение! Почему так произошло, мне не объяснили. Ждите. Конечно, меня не устроило такое положение вещей, и я тут же в банке через спец. Б-ву НВ подала письменное обращение в дом-рф с просьбой выдать мне письменный ответ о реальном нахождении моей закладной и процессе снятия обременения. Специалист с ухмылкой прокомментировала, что процесс снятия обременения я вообще-то сама могу в интернете прочитать, зачем еще дом - рф таким озадачивать. Кроме того, в своем заявлении я попросила выдать мне еще две справки (о полном погашении и выплаченных процентах). В личном кабинете дом-рф через несколько дней я увидела выполнение по двум моим пунктам -выдача справки. Но где же ответ о реальном нахождении закладной?? Горячая линия дом-рф на мой первый звонок ответила, что в течение 14 календарных (!!!!! ) дней мне должны были выдать закладную, и мол, никаким самостоятельным снятием обременения мы не занимаемся. На второй звонок через несколько дней они ответили, что не отслеживают движение закладной. Ничем помочь не могут. А банк ВТБ тем временем подсказал чудную идею: ну вы отслеживайте на сайте росреестра снятие вашего обременения. Спасибо, каждую неделю я должна заказывать платную справку, хотя не уверена, что процесс снятия вообще запущен. 23.01.19 я обратилась в банк с просьбой ответить по моему заявлению. Знаете, что мне ответили? Пишите заявление! Товарищи, хотелось бы узнать. Что вообще происходит??!!  Что за издевательство??? Меня отфутболили обе обслуживающие меня организации. Мало того, что немалую сумму в начале потеряли, я процент за это переплатила. Так теперь еще без объяснения причин обездвижили закладную, и я не знаю, идет ли уже в течение 1.5месяцев процесс снятия обременения без меня там, в Москве?!