Знают ли сотрудники свою систему, в которой работают?

Странная ситуация произошла, так уж вышло, что забыл кодовое слово. Также была смена Сим-карты, что привело к то, что мне был заблокирован доступ в Личный кабинет.  Позвонил по этому вопросу на линию поддержки, мне сказали, что так как есть подозрение на мошенничество, то нужно обратиться для решения вопросов в отделение. Хорошо, ничего против этого не имею, безопасность действительно важна. Пришел в отделение, рядом с метро "Тимирязевская", там мне решили вопрос с Сим-картой. По поводу Кодового слова сказали, чтобы я позвонил на линию помощи. Позвонил 16.02.2019 на линию помощи для решения вопроса, чтобы потом при обращение в банк быть уверенным в своем Кодовом слове. Первый оператор порядка 3 минут просто молчал после того, как я озвучил ему вопрос. После чего выдал, что по техническим причинам (упомянув что-то про не рабочую программу) решить вопрос не может, просит перезвонить в банк, хотя не понимаю, что мешало ему переключить меня, если данная проблема только у него, а не массовый характер, я не знаю. Перезвонил еще раз. Ответила девушка, озвучил вопрос, она сказала, что сменить кодовое слово нет возможности, так как у меня нет карты, а только рассрочка. и нужно ехать в отделение. На мой резонный вопрос,что из отделения меня направили на линию, попросила ожидать, видимо, решив перепроверить данный вопрос и через порядка 30 секунд снова отправила меня в отделение. У меня остался вопрос, если все так устроенно, почему в отделение мне не поменяли кодовое слово сразу. Почему первый оператор, обратившийся ко мне не сообщил, что я все-равно не смогу решить вопрос на линии просил перезвонить в банк. И кто же из сотрудников по итогу прав?) Кто сможет мне поменять кодовое слово?