Задержка выдачи закладной

Мы являлись клиентами банка ВТБ. Чуть больше трех лет мы исправно платили ипотеку, без задолженностей и т.д. Так как ставка по ипотеке у нас была очень высокая: 14% годовых, и по заявлению на снижение банк никак не отреагировал, мы были вынуждены рефинансировать свою ипотеку. Одобрили нам рефинансирование в другом банке, сделка состоялась.  В личном кабинете ВТБ- онлайн было составлено заявление о досрочном погашении. Ипотека погасилась 16.01.2019 года. В этот же день, вечером был совершен звонок на номер +7 (495) 777-24-24 и заказана закладная. Сотрудник ответил, что закладная будет готова в течении 30-ти дней, с нами свяжутся. 15-го февраля я решила позвонить и уточнить, когда же все-таки будет готова закладная. В ответ мы услышали, что дайте нам три дня, ничего не готова, мы дадим ответ. И за все эти дни с нами никто не связался и не потребовал каких-либо других документов для получения закладной. Получается, если бы я не позвонила, они даже не удосужились позвонить и позаботиться о своем клиенте. Пусть уже и о бывшем, но три с небольшим годам мы платили исправно немаленькие проценты!!!  В итоге 19.02.2019 года на почту мужа (он заемщик) нам приходит письмо, что наша закладная не найдена и нужны определенные данные для обращения в Росреестр, и эта процедура может занять до 45 дней.  Уважаемые сотрудники, где Вы были все эти 30-ть дней и почему не было принято НИКАКИХ действий для того, чтобы найти закладную и снять обременение. Времени столько у нас по Вашей вине нет, если мы не предоставим закладную в свой банк (куда мы ушли от вас) то у нас процент будет выше.  Отвратительное отношение к клиентам!!!