Руководитель=царь и Бог

Не первый раз обращаюсь в ВТБ, с 2011г являюсь клиентом, но такого хамского, нахального поведения не встречала. Доп.офис 40, по адресу СПБ, Большевиков,2. Менеджер Ш-на Наталья О., клиентоориентированность нулевая. 02.02.19 обратилась для подачи заявки по предодобренному предложению. На вопрос о страховке, Наталья сказала можно податься без неё, но ставка будет 13,5%. Меня этот вариант устроил, одобрение сказала будет через 2-3 дня. 04.03.19 написала смс об одобрении. Договорились о выдаче 08.03.19. Так как сумма кредита не маленькая, я уточнила нужно ли заказывать денежные средства, Наталья сказала нужно и оставила заявку. 09.03.19 звонок от Натальи с уведомлением что денег нет, «заявка не подтянулась, позвоните на горячую линию и узнайте в каком отделении сможете получить деньги». Оператор колл-центра недоумевала кто мне это насоветовал, потому что у них этой информации нет, в длительном споре мы выбрали работающее отделение и позвонили туда для уточнения. О, чудо, деньги найдены, зарезервированы. В 13ч подписание договора на Большевиков,2, приезжаю и тут начался цирк. Сначала Наталья спросила известны ли мне условия, говорю да, такая-то сумма под 13,5% без страховки (как и подавались). НО, не тут-то было, оказывается банк одобрил несколько вариантов, разные суммы, разные сроки и только СО страховкой. Я, как сотрудник банка, знаю что такое планы, согласна была на Карты, коробки, НСки, но нужно было взять только страховку к кредиту. Соглашаюсь на страховку, при этом уточнив, можно ли от неё будет отказаться, что видимо было ошибкой...и тут Наталья говорит: «надо перепродаваться без страховки, вы ее сдадите, у нас пишут все разговоры...» и все в таком духе. Хорошо, переподписываю анкету-заявление, приходит одобрение. Теперь мне сообщают, что руководитель будет проверять все данные (по регламенту), на что потребуется ещё какое-то время... Между тем прошёл уже час. Спустя ещё полчаса Наталья сообщает, что в выдаче руководитель отказывает, он несёт ответственность за выдачу, а сумма большая, и нужно придти 11.03.19 на диалог с директором. Либо сократить сумму почти в половину. В общем полное самоуправство, не руководитель, а царь и Бог. Так вот объясните, пожалуйста, если банк ВТБ одобряет кредит(скоринг, андеррайтеры разных категорий, цепочка серьезнее чем один человек), то каким образом руководитель ДО отказывает? На основании каких таких регламентов? Или может по Вашим регламентам руководитель идёт автоматически поручителем?