кредитная история

Брала кредит в ВТБ (Банке Москвы), дальше Банк Москвы объединился с ВТБ24 и кредит мигрировал из ВТБ (Банк Москвы) в ВТБ24 с новым номером и новой суммой остатка долга по кредиту. Ставка по кредиту 18,9% и я решила его рефинансировать. Для рефинансирования нужна копия договора, а у меня ее нет, т.к. банк при интеграции ее не предоставлял и не информировал об изменениях номера договора. В отделении запросила копию договора с новым номером, сказали, что предоставить не могут или только за деньги, эта услуга платная. Вопрос - за что я должна платить?  Договор, который был  заключен не теряла, он у меня на руках, новый не подписывала. В справках об остатке задолженности, которые мне выдали в отделении банка, три формы справок, номера договора разные, в одной старых номер, в двух других новый. Кроме этого проверила свою КИ и выяснилось, что в КИ этот кредит задублирован, т.е. две строчки на один кредит имеют статус "активен". Дважды подавала обращения в банк на исправление моей КИ, получала ответ по смс, что по обращению принято положительное решение, но в КБИ Эквифакс по-прежнему два одинаковых кредите и они уверяют, что банк ничего не передавал и отправляют в банк. При чем информация о платежах по одному кредиту передается, а по второму отметок о платежах нет, он просто есть в КИ как активный. НО его наличии увеличивает мою фин. нагрузку. Со службой претензий банка связаться невозможно. В отделении никто комментариев дать не может. На горячей линии только принимают претензии. Замкнутый круг!!!!! Как решить проблему не знаю. Буду писать жалобу выше. Мой вывод ужасная работа с клиентами.