Не выплачивают обещанный по тарифу кешбек

Как и многие другие, после закрытия Тачбанка, перешла в ОТП банк где в конце сентября 2018 мне открыли дебетовую карту Gold (код продукты KR_D_MG_R_3_3). по условиям тарифа 3% кешбека должно начисляться на категорию с максимальной суммой трат в расчетный период. Сделала тестовую покупку в октябре, кешбек в ноябре не поступил. к этому моменту я уехала из россии в длительную командировку, звонить в банк не стала, решила что возможно выплатят позже. сделала еще одну крупную покупку в ноябре - кешбека также не поступило В начале декабря связалась с КЦ, 30 минут на проводе чтобы связаться с оператором, потом оператор переводит в отдел по работе с претензиями, те опять нужно подождать минут 30 на проводе. и все это по роумингу. Оператор проверила и подтвердила что действительно не понятно по какой причине не выплатили кешбек, составили обращение 18109054, до 23.12 обещали дать ответ. 19.12 приходит смс: "ваше обращение обработано, ответ дан по смс" и в этот же день приходит второе смс: "по вашему обращению направлен запрос на ответственное подразделение. как только работа будет завершена, предоставят ответ".  Естественно никакого доп-го ответа до 23.12 так и не поступило, а также в январе и феврале. В начале марта позвонила еще раз в банк, опять 30 минут на проводе в ожидании ответа по роумингу, оператор удивилась (или сделала вид), что так долго рассматривают обращение, сказала что поторопит и в течении 1-2 дня мне поступит смс с ответом. ответа не поступило. Перезваниваю через неделю, выслушав мою ситуацию предлагают написать новое обращение с идентичным содержанием, якобы так быстрее получится получить ответ от соотв-го подразделения составлено новое обращение 19022150 со сроком реагирования до 16.03.19. история повторяется. 28 марта получаю смс что как только работа будет завершена мне сообщат ЧТО ЗА ИЗДЕВАТЕЛЬСТВО?