Обман или непрофессионализм сотрудников?

Здравствуйте. На днях в личном кабинете ВТБ обнаружил увеличение ежемесячного платежа по ипотеке, т.е. банк в одностороннем порядке увеличил указанный платеж без уведомления меня об этом. В контактном центре сообщили,  что в системе отсутствует информация о продлении договора страхования по ипотеке. Договор страхования был продлен 23.01.2019 (оплата по договору страхования прошла 12.02.2019). Подтверждающие документы (копии договора страхования и  чек об оплате) представлены 13.02.2019 в отделение ВТБ (по адресу: Москва, ул. Россошанская, д. 9.), о чем  имеется отметка о принятии документов сотрудником банка ВТБ Д-к Дарьи Васильевны (которая заверила меня, что направит документы внутрикорпоративной почтой и не возникнет никаких проблем).  В контактном центре отказались выяснять какую-либо информацию и отправили в отделение на Римской. На Римской также отказались разбираться в данном вопросе, взяв у меня документы и высокомерно заявив, что  учтут предоставленные данные при начислении последующих платежей, но не собираются возвращать ту сумму, которая была списана по халатности работников банка.  Хотелось бы узнать на каком основании мне решили повысить процентную ставку по договору ипотечного кредитования, при соблюдении мной всех условий договора? Почему я не могу решить вопрос в ближайшем ко мне отделении банка, а вынужден ехать в отделение на Римской, в котором тоже не могут элементарно разобраться в ситуации когда я предоставляю все подтверждающие документы? Почему имеет место быть такое хамское отношение со стороны сотрудников банка ВТБ в обслуживании клиентов?