Неполный комплект документов, игнорирование

Добрый день! В апреле 2019 оформил потребительский кредит в Оренбургской обл.,г. Орска на пр-те Ленина 40 (консультант К-ва Юлия). Когда подавали заявку консультант ввела в заблуждение, сказав, что если мы не оформим страховку, тогда мне не предоставят кредит или поднимется процентная ставка. В итоге мне оформили кредит 400 000 рублей + страховка 25 000. Спустя неделю узнаю, что страховку можно было не оформлять, также можно вернуть деньги. Но вернуть деньги можно было только по почте или через офис который находится в Оренбурге 300 км от нас. Решил поехать в Оренбург для надежности. Приехав отдаю документы, пишу заявление на возврат, а сотрудники говорят, что у меня не хватает самого договора страховки. Есть только приложение к нему и на нем от руки консультантом К-вой Ю. было написано номер полиса и код активации и квитанции. Объяснили, что можно связаться с сотрудником и прислать по электронке. Звоню ей, спрашиваю почему не все доки, а она «я на больничном, приходите через неделю» объясняю ей, что нахожусь в Оренбурге с женой и маленьким ребёнком (10 мес) и через неделю у меня уже не примут заявление на возврат. Она мне «Хорошо я сейчас позвоню в офис попрошу посмотреть документы и вам перезвоню, сейчас мне не удобно с вами разговаривать» так мы прождали 2 часа. Позвонили на горячую линию, нам объяснили, что можно распевать в любом банке, что мы и сделали. У нас приняли заявление, за 5 мин все оформили  и сказали ждать две недели. Но на эту суету мы потратили половина дня, ребёнок устал, только из-за того, что девушка намеренно не отдала нам главный документ, а просто на каком-то приложении написала от руки номер полиса. Вечером мы приехали домой, но консультант нам так и не перезвонила. Прошу принять меры по данному сотруднику К-вой Юлии, иначе придётся обратится в СМИ и рассказать, что сотрудники банка ВТБ обманывают клиентов, вводят в заблуждение по поводу процентной ставки и отдают не все документы. Заранее спасибо.