Работа с претензиями клиентов категории "Привилегия"

25 марта 2019 в ДО по ул. ак. Скрябина я оформила претензию на необоснованное списание денежных средств со своей кредитной карты, мое обращение было зарегистрировано под номером CR-6226275 со сроком рассмотрения до 15.04.2019. В обращении я указала свой номер мобильного телефона и актуальный электронный адрес. В установленный срок я не получила никакого ответа на свою претензию и обратилась в колл-центр, где мне ответили, что моя претензия закрыта, письменный ответ отправлен на электронную почту, указанную мной при оформлении данной кредитной карты (карта "Матрешка" была оформлена в июле 2017 г. в офисе экс-Банка Москвы).  Для того, чтобы я смогла ознакомиться с данным ответом, как объяснил сотрудник колл-центра, я должна прийти в любой офис Банка ВТБ, сообщить сотруднику актуальный электронный адрес и оставить заявку о направлении на него ответа на претензию. 22 апреля в ДО у м. Рязанский проспект я выполнила все рекомендованные действия, и вечером получила новое СМС о том, что "мое обращение под номером CR-6275891 зарегистрировано и будет рассмотрено в срок до 13.05.2019". Суть обращения, надеюсь всем понятно, сводилась к тому, чтобы получить уже готовый ответ Банка на ранее поданную мной претензию на другой электронный адрес. Уважаемая Служба по работе с претензиями клиентов Банка ВТБ, у меня к Вам несколько вопросов: 1) Отправляя ответ Банка на претензию на указанный в 2017 году электронный адрес, уполномоченный сотрудник Банка моментально автоматически получил отбивку, что письмо отправлено на несуществующий адрес. Несмотря на то, что в обращении (да и в моем профиле) был указан мой телефон и актуальный электронный адрес, а я являюсь клиентом категории "Привилегия", данный сотрудник не проявил должной инициативы и профессионализма, чтобы связаться со мной и проинформировать хотя бы о том, что мне надо прийти в Банк и актуализировать электронный адрес. Вопрос: в чем смысл работы Вашего подразделения - работа ради работы, или ради результата? Ваше подразделение для кого ответ готовит? Для клиента? Или для рассылки в виртуальное пространство? 2) Вопрос второй - Вы не считаете абсурдным, что я должна ждать еще три недели, чтобы получить уже готовый ответ Банка на мою претензию на другой электронный адрес?