Обслуживание не довели до конца. Недостоверная информация. Навязывание страхования

Здравствуйте! Я являюсь зарплатных клиентом банка ВТБ 24. Мне пришло от банка персональное предложение оформить кредит наличными.Я обратился непосредственно в банк, чтобы подать заявку на условиях 100 000 руб наличными.Сотрудник заполнила анкету (заявку) и отправила в банк на рассмотрение, при этом даже не сфотографировала меня, как это обычно делается в банке. Далее сотрудник сообщила, что банк одобрил программу рефинансирования со ставкой 12% годовых : 20 500 руб на закрытие кредита в другом банке + 100 000 руб наличными + 16 000 руб страхование.В страховании я не нуждаюсь , при заполнении заявки сотрудник даже не уточнил нужно мне страхование или нет , и сказал , что без страхования не может мне выдать кредит , аргументируя тем , что рефинансирование идёт только со страхованием, что эту услугу невозможно изменить в программе - банк так одобрил. Я спросил у сотрудника, что будет если я сейчас оформлю кредит со страхованием, а в течении 14 дней (в период охлаждения) откажусь от него? Сотрудник ответил , что ставка изменится : вместо 12% годовых пересчитается на 20% годовых и не меньше. Мне это показалось странным и я уточнил достоверна ли информация у сотрудника по горячей линии (88001002424) , на что сотрудник сказал , что ставка в таком случае  может измениться максимум до 18% годовых. В итоге я решил согласиться с условиями , которые мне озвучил сотрудник банка в отделении. Далее сотрудник пересадил меня в другое окно для оформления кредита к другому сотруднику. Этот сотрудник что-то заполнял и в итоге сказал , что мне пришёл отказ ! Причиной тому оказалось заведении повторной заявки! Но никто не просил ее заводить, предыдущий сотрудник мог продолжить оформление, но по какой-то причине пересадил меня в другое окно.  Отсюда возникают несколько вопросов: 1.На каком основание банк или сотрудник банка навязывает мне услуги страхования? 2.Почему информация от сотрудника банка в отделение насчёт изменения ставки после отказа от страхования не совпадает с информацией от сотрудника call-центра? 3.Почему сотрудник меня пересадил в другое окно к другому сотруднику , а не завершил обслуживание до конца? 4.Почему сотрудник не сфотографировал меня при оформлении заявки? 5.Почему пришёл отказ, если мне пришло персональное предложение и изначально сотрудник сказал, что банк одобрил? Обслуживанием я недоволен, к банку всегда было положительное отношение! Меня обслуживал сотрудник Т-на Анна. Прошу ответить на мои вопросы и разобраться в данной ситуации. Благодарю.