Пополнение кредита через заблокированную карту

Много лет назад в Банке Москвы моей мамой была оформлена кредитная карта. Срок действия карты истек в январе 2019 года, мама находится не в Москве, забрать перевыпущенную карту она физически не может, поэтому кредит по карте пополняю я, ее дочь, путем внесения наличных в кассе отделения банка ВТБ. При первом пополнении в феврале 2019 г. в отделении по адресу ул. Верхние Поля, 14, корп. 1 с меня взяли комиссию 500 р. за внесение наличных через кассу. Затем, на сайте vtb.ru я нашла «Сборник тарифов по расчетно-кассовому обслуживанию», в котором прописано, что при пополнении заблокированных карт комиссия не взимается. Потом мама позвонила на горячую линию и оформила претензию №CR-6152397, в которой запросила возврат денежных средств за незаконно взятую комиссию. 13 февраля нами было получено положительное решение по претензии и деньги были возвращены на счет. Следующие 2 раза я пополняла счет в том же отделении уже без комиссии. Сегодня же, придя в то же самое отделение я столкнулась с максимальным уровнем некомпетентности сотрудников отделения банка, потеряла уйму своего времени, и осталась крайне недовольна качеством обслуживания и отношением вышеупомянутых. Я заполнила заявление на пополнение карты, объяснила кассиру цель своего визита и что карта заблокирована. На что кассир Ж-н Н.Н. сообщила, что от 3го лица я не могу ничего сделать, и комиссия с меня будет взята в любом случае, она отказывалась слушать о том, что это прописано на сайте их банка и отправила к специалистам в зал. Сотрудник Д-н В.А., главный финансовый консультант, разговаривал со мной крайне неуважительно. Не успела я ему до конца объяснить проблему, он небрежно ответил мне, что комиссия с меня будет взята в любом случае. На мою просьбу показать, где это прописано, он отправил меня читать тарифы на сайте. Поняв, что Д-н В. А. не компетентен в данном вопросе, я попросила его пригласить старшего сотрудника в отделении, на что он мне ответил, что это он и есть. О каком качестве обслуживания можно вести речь, если старший сотрудник не знает правил, действующих в банке, в котором он работает? Далее выяснилось, что сотрудники горячей линии точно так же не знают тарифов собственного банка. Сотрудница горячей линии, представившаяся Айнагуль, вместе с мамой по телефону искала ту самую сноску, указанную в тарифах и оказалось, что при открытии excel файла с компьютера, строка со сноской в excel уже, чем текст в ней, и если не растянуть строку по высоте, то весь текст просто не видно! Айнагуль сказала: ну ей (то есть мне) нужно было в отделении сказать сотруднику, чтобы он растянул эту ячейку и увидел там текст. При всем моем уважении, вы издеваетесь, ВТБ?! Я, клиент банка, должна учить ваших сотрудников пользоваться Microsoft Excel? В итоге: мне так и не дали пополнить кредит без комиссии, по-хамски со мной разговаривали, закатывали глаза и вели себя крайне неуважительно. Хотелось бы получить письменный ответ по моей претензии, с указанием мер, принятых по всем перечисленным выше пунктам и специалистам банка (если их так можно назвать). Уже много лет моя мама и я (косвенно) являемся клиентами вашего банка. Когда это был Банк Москвы – обслуживание было неплохим, проблем с пополнением карты не было, и, казалось, даже сотрудники были вежливее, а сейчас ощущение, что попал на рынок или куда похуже. Единственное, что сейчас связывает меня с вашим банком – незакрытый кредит, и как только он будет закрыт, я больше никогда не буду сотрудничать с вашим банком, и не посоветую вас никому из своих друзей и знакомых. Терпение не безграничное, вы его исчерпали.