Как забрать закладную?

В 2016 году мы оформили ипотеку в городе Говосибирск на квартиру в строящемся доме В 2018 году в нашей семье появился второй малыш и мы обратились в банк с целью рефинансирования ипотеки по субсидированной программе, под 6%, нам был дан ответ, что по данной программе не рефинансируют, только новым клиентам оформляют. Хорошо, пошли мы искать банк, который рефинансируем, а в ВТБ написала я заявление о снижении ставки, специалист в офисе, сказала, что под все условия на снижение ставки мы проходим, заявление приняла и ждать ответа в личном кабинете втечение месяца. (Дело было в ноябре). В январе захожу проверить, никаких писем от банка в личном кабинете нет.  Звоню на горячую линию, девушка что-то долго проверяет и предлагает написать повторно заявление в любом офисе банка (первое заявление предлагали написать только в одном офисе, где работают ипотечные специалисты) и ждать ответа в течение месяца!!!! Почтой России!!!!!! Мы уже подготавливали документы на рефинансирование и решили не снижать ставку в ВТБ. Дальше интереснее. В начале апреля нам назначают сделку по переоформлению ипотеки, я захожу в личный кабинет ВТБ 24 и вижу, что став а по ипотеке УВЕЛИЧИЛАСЬ на 1%. Звоню, говорят, что мы не продлили страховку. Вот это было для меня новостью. Т.к. страхование объекта недвижимости было продлено вначале осени, а жизни и здоровья в ноябре  и документы об этом передавала страховая и я повторно приносила копии для подстраховки, в тот самый день, когда писала заявление на снижение ставки. Понятно, потеряли.  Но при этом информация о страховании жизни у банка была. Как? Как, если я остальные документы принесла вместе с документами о страховании жизни? Тут нам помогла страховая, они направили запрос и прежнюю ставку нам вернули.  17 апреля проходит сделка по рефинансированию ипотеки, перечисляются деньги, в личном кабинете делаю полное погашение ипотеки. 18 апреля звоню на горячую линию, заказываю закладную. Озвучивают срок в 10 рабочих дней. Т.е. до 8 мая включительно.  8 мая звонка от банка нет и не было. По горячей линии говорят, что документы не подготовлены, ждите после праздников. Ок. Ждём. 13 мая соглашаются, что срок подготовки документов истек, но!!! заявка в работе, давайте создадим заявку почему не обрабатывают заявку. Ок. Ждём звонка по второй заявке. Сегодня 14 мая, обе заявки не обработаны, ждём.  Вопрос. Сколько ещё ждать? По какой причине не возвращается закладная и не утерянвэа ли она?  Нам в мае необходимо зарегистрировать новую сделку в Росреестре и только тогда снизится ставка, т.е.мы понесем дополнительные расходы. ВТБ 24 нам их возместит? Очень сильно сомневаюсь. Спрошлые палки в колеса. Очень разочарованы банком. Всех прошу, не связывайтесь, себе дороже выйдет. Клиентоориентированность на низжем уровне.