Возврат закладной в нарушение сроков, указанных в договоре и Памятке заемщика

25-26.03.19 было полное досрочное погашение ипотечного кредита. № договора 634/5026-0006590 от 19.01.2018 27.03.19 подал заявку в банк ВТБ 24 на возврат закладной по ипотеке. Заявка подавалась через отделение на Лесной. https://www.vtb.ru/o-banke/kontakty/otdeleniya/imported/office-3600/ Вопрос 1. По информации с контактного центра заявку зарегистрировали и подали в МФЦ 02.04.19. Крайний срок обработки был озвучен как 02.05.19, что уже является нарушением. т.к. согласно информации https://www.vtb.ru/personal/ipoteka/informacija-dlja-zaemshhikov/pravovye-otnosheniya/ Банк предоставляет закладную с отметкой о погашении в течение 10-14 рабочих дней. 13.05 и 14.05 звонил на горячую линию и никакой информации по срокам предоставлено не было. согласно ст. 17 закона № 102-ФЗ РФ "Об ипотеке (залоге недвижимости) "При осуществлении своих прав владелец закладной обязан предъявлять закладную обязанному лицу (должнику или залогодателю), в отношении которого осуществляется соответствующее право, по его требованию. Мое требование совпадает с условиями (правилами) кредитного договора № 634/5026-0006590 от 19.01.2018г и "ПАМЯТКОЙ заемщику по снятию обременения...". Срок исполнения заявки даже по озвученным срокам уже истек. Вопрос 2: почему-то при подаче заявки на закладную данная заявка для меня никак не подтверждается (не присваивается номер, нет информации по смс и на email). За все время пользования ипотечным кредитом я своевременно и в полном объеме исполнял ВСЕ условия договора. Требую от банка ВТБ24 так же исполнения условий договора, законодательства и своих же (ВТБ 24) правил и памяток. Кто может дать совет, в какие органы обращаться по несоблюдению условий договорных отношений и законов банком? В прокуратуру? В ЦБ?