Кредит умершего родственника

16 апреля 2019 года моя супруга обратилась в отделение "Улица Гарибальди", операционисту Денису Беляеву по вопросу погашения кредита, оформленного на ее недавно почившую мать. Свидетельство о смерти было предоставлено и зафиксировано в системе банка.  На вопрос о дальнейших действиях был получен ответ, что согласно внутренней процедуре , свидетельство требует проверки и с ней свяжутся через несколько дней. На прямой вопрос о начислении пенни, Денис посоветовался с коллегой Оршогло и был получен отрицательный ответ. 16 мая снова обратились в банк и выяснилось, что уже начислен штраф за просрочку оплаты. Также супругу попросили заполнить заявление от имени матери. То, что ее уже нет в живых, сотрудников не смутило. Далее было сказано, что кредит возможно погасить только наличными. Супруга сняла деньги со своей карты Альфа-банка и в кассе потребовали комиссию за внесение средств наличными. После внесения средств, было запрещено закрытие всех счетов с карт. На вопрос, возможны ли какие-либо еще пенни или штрафы, был получен отрицательный ответ. Сегодня, 17 мая было поручено следующее смс: Внимание! 16.05.19 возник перерасход по счету. Необходимо  оплатить до 17.06.19. На 17.05.19 сумма 250.14 RUR. Как это возможно? Почему операционисты с завидным постоянством дают некорректную информацию? Сотрудники банка не в состоянии изучить внутренние регламенты и транслировать их клиентам? Их руководитель, Оганесс, с третьей попытки поделился фамилиями сотрудников и настойчиво просил не оставлять негативных отзывов. Прошу пояснить, как такая ситуация могла произойти в одном из крупнейших Банков.