Затягивание с выплатой страховки: халатность или нечто иное?

Обратились в указанный офис банка за страховой выплатой в сентябре месяце 2018 года по смерти застрахованного лица. Заявление было принято, однако документы о дате приема бумаг выдать отказались, мотивируя тем, что "у них так не делают".  Страховой случай был признан, однако страховая сумма была переведена на счет умершего лица и никакой информации наследнику предоставлено не было с мотивировкой "вот вступите в наследство, тогда все будет". Также наследник был неоднократно заверен, что никаких дополнительных документов для получения страховой суммы не потребуется. После вступления в наследство в феврале 2019 снова пришли в банк.  На этот раз было сказано, что необходимо предоставить еще пакет документов, на вопрос "а что же вы раньше не сказали, когда вас спрашивали" ответ получен не был. Нотариусом был отправлен официальный запрос на адрес филиала. Запрос вернулся с перечеркнутым адресом и сообщением, что по такому адресу банк не зарегистрирован (!!!). Понесли пакет документов и запрос лично. В филиале документы попытались не принять, мотивируя это тем, что "это не к нам", "обратитесь в страховую", "обратитесь в головной офис в Санкт-Петербурге". Адрес и телефон головного офиса дать затруднились, посоветовав "поискать в интернете".  На горячей линии сообщили, что с таким запросом можно обращаться в любое отделение банка в принципе Документы все-таки удалось вручить директору филиала, которая в присутствии наследника их передала для доставки куда там положено по внутреннему регламенту. Расписки в приеме документов опять не выдали. В течение двух месяцев тишина. Пошли в банк снова. Жалкое блеяние  про незнание со стороны сотрудников, прямая беседа с директором филиала. Она принимает очередное заявление, маркирует как срочное, отправляет, обещает ответить на следующий день.  Сегодня выясняется, что документы, которые подавались несколько месяцев назад, по непонятной причине перерегистрированы так, что теперь датой подачи значится 16 мая. На просьбу пояснить начались отмазки "так долго не было ответа" и прочее в этом духе. В итоге по закону банк может отвечать аж до середины июня и не факт, что опять что-то не потеряют или не перерегистрируют заявив, что мы пропустили сроки подачи документов и страховка нам не положена. На горячей линии только что сообщили, что все вопросы филиал должен решать сам, без отправки документов куда-либо. Вариантов вижу три: 1) ВТБ скоро обанкротят 2) ВТБ откровенно мошенничает 3) Уровень непрофессиониализма в организации превышает все мыслимые пределы Очень хочется услышат комментарии ответственных и получить решение до того, как заявление о взыскании страховой суммы отправится в суд вместе с заявлением о возмещении сопутствующих расходов.