Отказ в обслуживании

Я держатель кредитной карты ВТБ "Банк Москвы". с апреля 19 года закончился срок работы "пластика" и пополнение карты через перевод со стороннего банка для пополнения стал невозможен. Апрельский платеж я внес, а с майским возникла проблема. Перевод не возможен и для оплаты нужно было внести денежные средства через кассу, для чего нужно явиться в отделение банка. Срок был поставлен до 19.05.19, в связи с тем, что имею высокую загруженность, возможность посетить отделение появилась только 19.05.19-но они не работали (воскресенье, тут претензий нет.) При первой возможности посетил отделение 21.05.19 по адресу Лиговский 116-118 Санкт Петербург. Придя в отделение попал к операционисту, которая попросила паспорт. В паспорте на который заведена карта имеется дефект (надрыв "рубашки" за фотографией.) На что получил ответ, что обслуживать Вас не могу. Я предложил загранпаспорт, для изменения данных в программе на данные заграничного паспорта. На что мне тоже отказали и рекомендовали поехать в офис, который находится на улице Белы Куна 1. ст. Метро "Международная" как объяснили это один из не многих отделений, которые остались ВТБ "Банк Москвы". Приехав туда, объяснил проблему, сотрудник взяла паспорт (хочу отметить, что девушка очень красивая и приятная на внешности) но к сожалению, имени не помню-либо не было бейджа или я не обратил внимания. Находилась в синем костюме в серую полоску-светлые волосы. Она сказала, что обслуживать не будет. Продублировал вопрос про заграничный паспорт, она сказала, что это невозможно. Решил сослаться на ФЗ 115 о документах удостоверяющие личность и возможно ли изменить данные на данные заграничного паспорта, на что последовал ответ "нет". На вопрос почему не действует ФЗ 115? Почему не можете этого сделать? данный сотрудник ответила-"я вам отказываю в обслуживании". На вопрос как мне быть дальше и что делать, что бы не было просрочки? Если менять паспорт буду, то что сделать, что бы не было просрочки? Ответа не поступило. На фразу сказанную мной: "Ждите отзыв" мне в спину был отправлен ответ довольно громко и четко почти на все отделение где сидели другие клиенты "ОК". Я ушел в полном недоумении и не понимании, что делать дальше. По горячей линии сказали про оплату с помощью третьего лица. У меня платеж принять не могу, а у третьего лица могут-весьма странная система. После этого решил отправиться в ТРЕТИЙ офис где мне изменили данные паспорта в течении 7 МИНУТ. 7 МИНУТ, только оплачивать нужно было на Лиговском 116-118 куда обращался ранее. Вышел я из данного отделения примерно в 18:00, а началось это все примерно около 14:30 (если не изменяет память) На вопросы по поводу перевыпуска карты, говорили, что это делается по горячей линии-на горячей линии говорят в офисе?