Амбиции менеджера выше клиентоориентированности

Сопровождал пожилую маму (девятый десяток) в отделение на Циолковского, 57 (Екатеринбург). Нужно было передать запросы нотариуса по наследственному делу по поводу возможного наличия вкладов её умершего супруга в ВТБ и Банке Москвы. В интернете узнал, что Банк Москвы поглощен ВТБ, поэтому запрос в этот банк принесли сюда же, в ВТБ. Ждали своей очереди минут 25 (в очереди перед нами был один человек). Операционист (видимо, стажер) минут пять думал над нашим вопросом, потом ушел за помощью. Привел менеджера Д-ну Валерию Васильевну. И вот она ни в какую не захотела принимать запрос в Банк Москвы. Мол, у нас ВТБ и мы только с запросами в ВТБ работаем, а информацию дадим по всем счетам, включая Банк Москвы. Говорю, а будет в ответе выделено, мол, такой-то счет относится к бывшему банку Москвы? Или что счета в бывшем Банке Москвы тоже проверены, но подходящего не нашлось. Говорит, нет. Давайте, говорю, тогда на запрос в банк Москвы дадите ответ (но [u]письменный[/u]), мол, по счетам Банка Москвы ответ будет содержаться в ответе на запрос в ВТБ. Словом, я хотел хоть какого-то письменного подтверждения, что и счета в бывшем Банке Москвы проверены. Но Д-на В.В. решила во что бы то ни стало сделать так, как ей хочется. Искала любые причины: и в запросе нотариуса, мол, не указана юридическая форма банка (а просто "Банк Москвы"), поэтому она может не принять запрос. Потом сказала, можете написать отдельное письмо в ВТБ по этой ситуации, и тогда, говорит, юротдел банка "завернет" его, указав причину отказа. И тут же, подумав,  заявила, что может не принять такое письмо, потому что это "не является претензионным случаем"! Словом, о клиентоориентированности здесь и слыхом не слыхивали, на первом месте - амбиции отдельного менеджера. В итоге минут через 20 наших препирательств (рядом сидела пожилая мама и переживала) оба запроса всё-таки приняли, поставили отметку на копии. Спрашиваю "Всё?", ответ: "Всё". И я побыстрее повел маму прочь отсюда. Уже на улице сообразил, что мне даже не ответили, когда и как мы получим ответ. Возвращаюсь, задаю ей вопрос. Д-на говорит, мол, не мешайте, уже обслуживается другой клиент (хотя этот клиент - у того мальчика-стажера, а сама Д-на сидит отдельно), и она позже выйдет ко мне и ответит. Говорю, причем тут следующий клиент, вы ведь с нами еще не закончили? Не помогло. Только через несколько минут подошла ко мне (а в это время на улице с трудом стояла и ждала мама, которой за 80 лет...). То, что про дальнейшую судьбу запроса не сказали сразу, объяснила: "Так Вы же сами ушли!" В общем, во всем виноват клиент. Да, общение было вежливым, но это была "вежливость сквозь зубы". Словом, впечатление от банка отвратное. Простейший вопрос (принять два запроса и поставить штампик), очень пожилой человек, у которого недавно умер супруг - всё это не мешает менеджеру Д-ной формально подходить к делу, искать причины для его затягивания и отказа. Итог нам озвучен такой: ответ на запросы придет в адрес нотариуса, срок - до 30 дней. После такого приёма почему-то не сомневаюсь, что теперь банк ВТБ и тут затянет по максимуму, и раньше, чем через 30 дней ответа не будет...