Газпромбанк потерял закладную и путается в ответах

Мною была куплена квартира с использованием ипотечных средств Газпромбанка в г. Мытищи. Квартира на тот момент уже находилась в залоге у Газпромбанка т.к. предыдущий собственник приобретал квартиру с использованием ипотечных средств Газпромбанка. Документы были поданы на государственную регистрацию, переход права собственности остоялся, о чем в Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним 24.12.2018 года была сделана запись регистрации. При этом на квартиру было наложено двойное обременение (предыдущее и новое). На вопрос о том, как снять предыдущее обременение банк заверил, что при регистрации новой закладной предыдущее снимется само. По условиям сделки моя закладная изготавливалась и подавалась на регистрацию после перехода права собственности. Мы просили выдать старую погашенную закладную продавцу для снятия предыдущего обременения, но банк сказал, что в этом нет никакой необходимости. 18 января 2019 года моя закладная (покупателя) была подана на регистрацию. 22 января 2019 года регистрирующий орган принял решение о приостановке гос регистрации в связи с тем, что на квартиру уже наложено обременение и его необходимо снять путем предоставления погашенной закладной. Мы незамедлительно проинформировали Газпромбанк и продавца, который в свою очередь 22 февраля 2019 года написала заявление в банк на выдачу погашенной закладной. С тех пор больше никаких изменений не произошло. Закладная до сих пор не выдана, банк путается в ответах где она находится (то она утеряна, то ее нашли и вот-вот выдадут). В отдел по работе с закладными дозвониться не полу ается, за это время на связь со мной ни один из представителей банка не вышли ни разу. Единственный, кто с нами общается, это менеджер, проводивший сделку, Н.Д-ва, но это не в ее компетенции и помочь она, к сожалению, мало чем может. 23апреля 2019 года был вынесен отказ в государственной регистрации закладной. Прошу разобраться в ситуации и дать письменный ответ о принятых мерах и сроках решения данной ситуации, в т.ч. по выдаче закладной продавца.