Необоснованное списание средств - это ВТБ

Мой договор по ипотеке от 2007 года был оформлен в МЗБ, с 2009 г. был переведен в Банк Москвы и теперь оказался в ВТБ. Срок ежемесячного платежа установлен как последний день месяца. 01.04.19 был списан платеж за март (т.к. 31.03 было воскресенье), после чего остаток на текущем счету составлял 20 руб, что говорит об отсутствии просроченной задолженности. 26.04 я вношу заранее очередной платеж. 27.04 меня разбудил звонок из банка с вопросом вносила ли я платеж, проверив по программе сказали, что все в порядке. Меня это насторожило и я зашла в личный кабинет, где увидела на остатке вместо 32000 руб чуть больше 3800. Остальное было списано как погашение просроченных процентов. После часа общения по телефону мне сказали, что нужно приехать в офис. Ближайшее оказалось на Юго-Западной, где через 1,5 часа мне предложили оставить претензию. Ответ на обращение ввел меня в шок: в период с декабря 2010 по март 2011 якобы был сбой из-за чего некорректно погасились проценты. И ЭТО СПУСТЯ 8 ЛЕТ!!! Со мной никто из банка перед выставлением требования не связывался, не уведомлял и не согласовывал порядок погашения. При этом у меня имеются справки за все года о сумме уплаченных процентов, а также выписка о состоянии задолженности на 12.12.2011, где нет ни слова о задолженности. Изложив это все в очередной претензии, я 17.05.19 отдала ее в ипотечный отдел в отделении у м. Римская (обслуживали в какой-то переговорке без компьютеров, т.е. не счета посмотреть - ничего). Девушка (ФИО из подписи разобрать трудно) предупредила, что договора Банка Москвы видят только сотрудники ИЦ на Пушечной и претензию она направит туда. Согласно ГК РФ срок рассмотрения 30 дней. 18.06.2019 я позвонила в банк и сотрудник уверил, что вопрос мой по отсутствию ответа на претензию направил всем сотрудникам отделения на Пушечной и что со мной обязательно свяжутся до конца дня 19.06. Сегодня 24.06, но банк на контакт не вышел. Я в шоке от такого отношения к своим клиентам.