Банк отказывается исправлять ошибку и не дает книгу жалоб и предложений

Я, К-о Т. Н. 27 июня 2019года, обратилась в АО "Альфа-банк" по адресу г. Красноярск, ул. Высотная, д. 1 к специалисту Дарья. Ранее на мой номер телефона поступило индивидуальное предложение по рефинансированию внешних кредитов на сумму до 742 000 рублей.Я решила воспользоваться данным предложением и 27.06.19 пришла в офис банка для оформления услуги. Специалист Дарья начала оформлять мою заявку, но после увидела, что у меня есть еще одно предложение от банка на меньшую сумму (500 000 рублей). По словам Дарьи это предложение также распространялось на рефинансирование внешних кредитов. Так как мне необходимо было рефинансировать кредит в Сбербанке на сумму 300 000 рублей, то для меня было выгодно воспользоваться кредитом с меньшей суммой. По словам Дарьи условия и ставка по рефинансированию обоих кредитов в 700 и 500 тыс. рублей были идентичны. На основании этого мной было принято решение оформить рефинансирование на 500 000 рублей. Я оформила все необходимые документы, и рефинансирование было одобрено.  Далее на номер телефона приходит сообщение, что денежные средства пришли на карту текущего кредита В Альфа-банке и перекрыли его полностью. При этом на карте числится остаток денег. Тут же мы выясняем с сотрудником Дарьей что происходит. Оказалось, что Дарья по ошибке оформила рефинансирование не внешнего кредита, а внутреннего. По факту был погашен ранний кредит, оформляемый в Альфа-банке, оформлен новый кредит на сумму 530 000 рублей сроком на 3 года под 11.99% годовых и остался текущий кредит с Сбербанке. Мной тут же было создано обращение в Альфа-банк номера обращений: А1906280615 и А1906272169. В обращении мы попросили отменить операцию рефинансирования внутреннего кредита, чтобы впоследствии оформить рефинансирование внешнего кредита. К сожалению, мы не прочитали комментарии, которые были указаны в этих обращениях. Сегодня, 29.06.2019 года мне поступило сообщение, что мое обращение рассмотрено. Приехав в офис банка по адресу ул. Высотная, д. 1 я узнала, что банк отказал в откате операции рефинансирования. Ссылаясь на то, что денежные средства по текущему кредиту в Альфа-банке были перекрыты (между прочим это делается автоматически) и нам якобы был необходимы эти деньги. На просьбу зачитать комментарий, оставленный сотрудником банка в обращениях А1906280615 и А1906272169 нам, отказали, ссылаясь на то, что у сотрудников банка нет доступа к системе. Доступ якобы есть только у управляющего, а его нет на месте. У меня есть подозрения, что сотрудник, составляющий обращение указал неверную информацию, не написал об ошибке Дарьи и не отметить, что я хочу после исправления ошибки оформить рефинансирование внешнего кредита. Я решила составить жалобу к книге жалоб и предложение, на что сотрудники банка отказали мне в предоставлении данной книги, оперируя тем, что книги нет и они ее не могут найти из-за недавнего переезда. Прошу сотрудников банка принять меры по устранению ошибки Дарьи, откатить операцию рефинансирования внутреннего кредита, чтобы впоследствии оформить рефинансирование внешнего кредита. Прошу роспотребнадзор разобраться в отсутствии книги жалоб и предложенийв данном офисе.